[原创]也说一块镜布

弦音

.   顾客来到店里，不是购物而是想免费要一块眼镜布，作为眼镜店，是白送好？还是不送好？这是帖子《一块镜布》所的话题。在接下来坛友讨论中，坛友们的观点大约有三种，权且叫做“成本论”、“广告论”和“区别论”。
    “成本论”认为不该白送，我也是拿钱买的为什么要白送？这个主张无可厚非，但令人尴尬的是，一块镜布的成本有多少？为了保住如此微小的成本，又会付出什么样的成本？这个帐是不好算的，似乎也很有些得不偿失，毕竟人家别的店都在“不计成本”的白送，我为什么要冒得罪顾客的风险，去当出头的椽子？
    “广告论”认为可以白送，理由嘛，只当是宣传，而宣传肯定是要有些成本的，送镜布可说是最小化成本。同样是宣传，这个咋算也比你把钱扔电视台的效果合算，一块镜布的价格与一张宣传单差不多，而效果却不可同日而语。但问题是，你白送的镜布起到宣传作用了吗？这个恐怕就不好说了，也许顾客会觉得你服务不错，也许就根本没有感觉，因为白来的东西，一是不会是什么好东西，二是可能会觉得本来你就应该白给。白送的好处是混个脸熟，图个情谊，留点印象。但这样的印象是什么样的印象？大路货的印象，不值钱的印象，肯定不是高质量的印象。这不足以应对更高水平的竞争，也不利于建立起顾客对企业的专业印象和质量信赖。
    “区别论”认为，镜布是我的，送不送在我，有的顾客礼貌周全，就送他一块不仿，而有的顾客理直气壮，好象原本就该送给他似的，那就不要送，免得把顾客宠坏。这种说法是实情，很可以理解，但是站在经营的客观立场上看，送就是送，不送就是不送，什么叫“礼貌周全”时才送？说白了还是矛盾心理：不送吧，怕得罪了顾客因小失大；送吧，又觉得白给有些吃亏。于是就只能在顾客的态度上寻找自我安慰了。问题是这种“看人下菜”的做法并不恰当，服务的规范若凭感情用事是有风险的，万一遇上上次白送过的顾客，这次来时就因为没有充分表露“求着你”的意图就不给了，那结果也还是得罪了顾客，并且还搭掉了上次的一块镜布。
    可以说，简单拒送不是个好主意，来者不拒的白送也不是高明手段，有区别的送也不算是折衷良策。
    究竟白送的好还是不送的好？这要用经营的立场看，就是要看哪一种方法对更企业更有利。我主张售，但不是售“白送级”质量的，而是售有质量差异的、真正能保护镜片的镜布。
    眼镜布有很多种，最贵的有几十元一块的，还有几块钱、十几块的凡事达，也有三十元、二十元一百张的那种所谓的“白送级”镜布。既然要售，就要“售之有道”，否则你售他不买，不如不售。事实上我也遇到过同样的问题，当员工向我反映白要不给顾客报怨的时候，反映贵的镜布根本就卖不出去的时候，我说现在你来当顾客，我来当营业员，看看你会不会买我的镜布。
    接着我对她做了一个简单的演示，拿了一个护理盒，里面有个小镜子，非常干净，我用这面小镜子在脸颊上轻轻蹭了一下，镜子立刻粘上了油污，拿“白送级”镜布擦拭三四下后，我让她仔细看上面是否干净，她说“没有新的那样干净”。接下来我再次弄脏镜子，拿超细纤维只擦两下，再看，结果干净如初。
    我说：“好镜布是不一样的，使劲拉也不会变形，因为它是比发丝更细的超细纤维织成的，吸水性和面巾纸一样，附着力比面巾纸更强，而且决不掉毛。”
    我对她说：“我们不建议你用‘白送级’质量的镜布，实际上正是对您的眼镜负责，因为一块好的镜布可以成倍延长镜片寿命，一块不好的镜布用不了多久镜片就会磨花。所以请尽量不要用一拉就很长的那种不吸水、擦不净的化纤类镜布，擦花镜片就不合算了。”
    “好镜布可以成倍延长镜片寿命”是很关键的，是我们走出镜布“白送级”的核心诉求。大多数顾客都会觉得很有道理，因为他以前可能没有意识到这个简单的细节，而更多的也可能是被商家过去的“白送级”镜布所误导而忽略了这一点。至于价钱根本不是问题，现在树脂片三四百一副可说是普遍已极，即使是二百元一副的镜片，花四五块钱买一块“成倍延长它寿命”的镜布，怎么算都是划算的。所以核心的关键，是你要用一些科学的办法，让顾客体验到一块好镜布的非凡之处。而下次，当他用过“吸水性和面巾纸一样，附着力比面巾纸更强”的镜布后，就再也不可能接受“有油一样老擦不干净”的“白送级”镜布了，可能白给他都不要。
    当我向她讲通了这些道理后，看得出她十分惊异于“原来镜布竟然也这么专业”。员工尚且如此，何况顾客？
    不与别人比贱，这是差异化经营的重要原则。在别人忙着用不值钱、不好用的“白送级”镜布“培养感情”时，我们可以站得更高一点，致力于带给顾客更加符合需求本质的服务和更有价值的商品。只要有用、好用，谁买不起四五块钱的一块镜布？配七八百、一两千元镜片的顾客，你连一块四五块钱的镜布都不送？不是我们不送，是我们送了，顾客不屑一顾，非要补差价买一块二十八元的。所以我们要讲求“售”的方法，致力于让顾客在购物时感受到物有所值的亲身体验，从一块镜布做起，通过点点滴滴的积累，利已惠人，使顾客看到，这个眼镜店就是有不一样的地方，从而留下专业、严谨、与众不同的品牌印象。

k木头人

呵呵。。不错 顶一个。。。。

陈大

分析不错，不过对于楼主所说的超细纤维说法，这实际上对眼镜业人来说（包括一此做镜布的商家）就有的象顾客对超薄镜片的认识是一样。镜片是折射率的高低决定了镜片的相对厚薄程度。而纤维是有旦尼尔（D）表示的，这个值越小越细。这里同样还存在一个问题就是这纤维是单丝还是多孔。说到底对一样的东西的示范就是为了让顾客感觉与众不同。这包括质量与技巧。

紫檀香薰

嗯，头头是道，深入浅出，不是高手掰不出这许多道道。
个人看法：送是人情，不送很正常，贵更有贵的道理。既然银行能搞VIP客户专窗，眼镜店为什么不能区别对待顾客？既然有专爱占小便宜的顾客，也有慷慨坦诚的优质客户，为什么要在一块镜布的问题上搞一刀切？事实上，对于专程来索要一块免费镜布的顾客，你也很难取悦，取悦了也很难促成满意的交易，所以本着不得罪的原则对待即可，有费那劲的功夫不如多挖掘培养几个优质客户，所谓抓大放小是也。

藏镜人

弦音超版確實是一位優秀的管理人才!...由一塊鏡布延伸出一套經營管理哲學!...俺用心體會了!

88新视力88

学习了  

蓝南京

别人送，你不送，给顾客留下的印象是别人的服务好，你的服务不行。这个是很现实的东西。

蓝南京

还有一个权宜之策就是，放上两种眼镜布，一种是送的，一种是不送的。

郁金香

引人深思,说明成功在于细节.

蓝南京

谁能做到这样的本事，配镜就到你这里来，眼镜布就到别的店里白拿。这才是高手！