|
【舒曼共享】浅谈眼镜店顾客流失的原因
眼镜店吸引消费者的方式可以多种多样，用降价促销、礼品促销、买就送等广告来吸引新顾客，服务好现有客户、跟踪访问老顾客获得良好口碑以争取老客户的回头并带来其关系客户。但是不管你使用什么方式，是售前、售中还是售后，只要你真的想消费者之所想，做消费者之所需，反正消费者觉得你没有骗他你是真的为他着想，那么顾客便会为你带来源源不断的利润。反之，你却可能吓走他，连同吓走他生活圈子里的人。 俗话说，有病治病，没病防病。但要治病先得知道患者究竟生了什么病，然后查出病因，找到病原体，这样才能对症下药。 所以，不再告诉你如何吸引新顾客怎么留住老顾客，而是从消费者的角度看看眼镜店的哪些促销、哪些销售行为以及什么样的售后服务受到消费者强烈反感？是眼镜店的哪些行为得罪并吓走了顾客？希望眼镜店经营者有则改之，无则加勉。 原因一：广告不实造成顾客反感 通常来说，我们搞促销不外乎要达到三个目的，第一：到竞争对手那里抢顾客；第二：给自己的顾客一个回报；第三：刺激新顾客的购买。那么，大多数企业市场推广负责人在策划促销时要达到什么目的呢？这恐怕是他们很少思考的问题。眼镜零售企业都有自己的回头客，只是随着眼镜店数量的增加，顾客分流、品牌转化的人数也越来越多。我们在抱怨消费者缺乏忠诚度的同时，自己有没有将忠诚的消费者和一般的消费者分别对待？否则一年做一百次的促销也只是为了促成更多的人在一个时段内购买你的产品而已。那么针对不同类型的顾客怎样区别对待，如何创建客户忠诚度呢？这里，除了利用会员积分、俱乐部营销、会员特供商品之外，更要重视现场服务、售后服务的创新和执行。同时，全面仔细研究各个不同类型顾客的消费需要，有针对性、创造性地提供其所需要的促销。 然而有的眼镜店为了一时的利益，却做出了令消费者极为反感的促销行为，为了吸引顾客进店就广告乱做促销乱搞，结果不但没有达成提升销量的愿望，反而损坏了自身形象，吓走了很多老顾客和潜在买家。眼镜店在使用“超低价”招徕顾客时，还同时在“有效期”上做文章。把最吸引人的东西摆在最显眼的位置以吸引消费者的眼球，而把敏感关键的“有效期”弱化处理成“小尾巴”，用意恐怕是在先把顾客引进门再说。这种类似的促销方法，在其他眼镜店也很常见，比如店里一些打着“全场3折起”的广告牌，等顾客进店后，却会发现打3折的商品少之又少，其实很多商品都在3折以上。或许，有些顾客为了面子，当时会买下，但大多数肯定是觉得上当受骗了。试想想，如果眼镜店经营者到其它卖场购物，也碰到这种情况，你会心悦诚服地买吗？你不会有上当受骗的感觉吗？那时你会不会想到自己也在这样做？其实，有些眼镜店在推出类似促销广告时，也想到了这种情况，可他们的心里抱有一种侥幸——顾客不会介意的。可是我告诉你，你都会介意顾客能不介意吗？ 其实，要避免此种情况很简单，那就是换位思考。消费心理学不是什么高深莫测的学问，市场营销也不是什么专业的艰涩的东西，一句话，只要你真正为消费者着想，消费者就会买你的账，否则你再广告天天做促销日日搞最终都会把自己整跨。 原因二：急功近利吓走潜在买家 王某的眼镜脚有些松动便到XX 眼镜店进行修理。店内的一位胖胖的中年女店员立刻迎上来，问他有什么需要。当他告之来意后，营业员便将他的眼镜拿去。接下来发生的事让王某后悔走进这家店。 营业员直接用左手捏着他的镜片，右手拿着螺丝刀开始拧螺丝，突然，营业员手里的螺丝刀滑了一下。王某不由的担心起他的镜片来。只见营业员赶紧拿出一块绒布来包住他的镜片继续修理。几分钟之后将眼镜交给他，王某赶忙检查镜片。担心变成了事实，眼镜左边的镜片被划了一道痕。王某当即同营业员理论，营业员态度很恶劣，根本不承认镜片是她划伤的。就在这时，一位年纪大些的女店员上前来解围：“这事说不清楚的，要不你在这配一副镜片吧，给你打点折”。“事情到了这个地步，我才明白，原来在这设着陷阱等着我呢。在进一步交涉无果的情况下，我只能告我的朋友不要像我一样中了黑心眼镜店的当。”王某愤怒地说。 最后王某只能自认倒霉拂袖而去，他没有打315投诉，为什么他不投诉呢？他不是怕麻烦，而是不想给该眼镜店提这个醒。王某说：“我投诉了，或许他们在以后会有所改进；可是我不投诉的话，他们还会继续坑害其他消费者，生意就会越来越不好，生意越坏，他们会越来越想着花招坑害顾客，最后这家眼镜店就会倒闭，这种老板要让他尝尝后果。” 虽然王某的话有些极端，但也不无道理。他百分之千不会再去该眼镜店配镜，他的亲戚朋友也百分之百不会再去“自投罗网”了。 当然，这或许不是老板一个人的错。这是营业员的个人行为。我们来分析一下为什么会有这种事情发生： ·营业员亲自修理眼镜。她是不是专业且不说，只看“直接用手捏着他的镜片”，就可看出一些端倪，该店对于维修维护没有统一的操作规范。 ·发现螺丝刀划伤镜片后，“赶紧拿出一块绒布来包住他的镜片继续修理”。营业员为什么一开始不用绒布而在划伤镜片后才“赶紧”呢？没有统一操作规范是一回事，营业员此时惊慌也可看出老板应该“有点可怕”。这为以下的情况埋下伏笔。 ·态度恶劣，不承认是她划伤的。为什么不承认呢？如果承认得自己赔，还有可能被老板骂。如果是体制的问题，营业员容易形成统一战线，互相保护。所以就出现了下一幕。 ·同事解围，在我这里配副镜片。王某之所以认为这是一个预先设好的陷阱，恐怕就归功于这个同事的解围了，“这事说不清楚的，要不你在这配一副镜片吧，给你打点折”。同事为什么会前来解围呢？或许她和那个营业员私人关系比较好；或许她担心王某在店里吵架影响生意；或许该眼镜店生意不好她顺便想到了此高招；最后一种设想就只能说“真的是一个预先设好的陷阱了”。 原因三：唯利是图敷衍售后服务 张某戴眼镜有十多年的历史，配眼镜也不下十几副了。几月前在XX眼镜店配了一副树脂眼镜。结果没戴两个月一侧镜腿就掉了，并且是在无任何外力的情况下就掉下来的。于是他就拿着眼镜找到眼镜店，他原寄希望于店家能给我一点说法，哪怕给他修补一下也行啊。张某的这点要求似乎不过份吧。可就是这一点点小小的要求。也得不到满足。张某得到的答复是 “我们的技师不在”、“你的眼镜没有配件，只有再换一个镜架”、“要不你明天再来”等等推诿。那好，那就明天再来。第二天张某又去了。结果在那里他们又互相推委，总之就是要你换镜架。张某当时很生气，明明可以修补的，为什么非要换呢？你不负责算了，张某到别的眼镜店看能不能修。结果他把眼镜拿到隔壁的眼镜店，没五分钟就修好了。后来据眼镜店的员工私下里透露，张某才明白是怎么回事。大凡是眼镜有问题找到他们修理时，他们会以各种各样的理由敷衍拒绝，修不了不就得再换一个，那在换新的同时老板不就又赚上一笔。其实，像这样置消费者利益于不顾的行业恶习在其他眼镜店也有存在。 张某的遭遇说明了什么？眼镜店与顾客，到底是谁受到的伤害更大？售后服务做到这个地步也算是服务“到家”了，你推诿你敷衍你想消费者束手就擒乖乖的再买一副镜架，可这世界谁都不傻。你的技师不在你的店没有配件你认为只有再换一个镜架，可你别忘了你的隔壁正好有另一家眼镜店，他们可以修补可以免费为你的客户服务。以后张某、张某的亲友和知道此事的人都不会再去贵店配眼镜了，以后他们会去你隔壁的那家店，他们又会介绍很多人去那里消费。而以后你花多大的代价也不会赢得消费者们的心了。 原因四：以假乱真伤害顾客忠诚 想用普通玻璃镜片替代树脂镜片，坑骗消费者，没门。不久前，周女士给孩子配了一副眼镜。没想到，她的孩子佩戴眼镜后，就嚷着头晕、眼花，还想打瞌睡。有天晚上，她的孩子在做作业的时候竟然不知不觉地睡着了，而配镜时商家声称是摔不碎的树脂然一落地就碎，差点伤了孩子的脚。于是，她找店家理论，店主却说这是正常的生理反应现象，过了一段时间，孩子自然就习惯了。 接到周一兰女士的投诉后，工商所执法人员立即赶到现场，经查，树脂镜片实为普通玻璃镜片。在事实面前，眼镜店也承认了以玻璃镜片冒充树脂镜片的错误行为，工商执法人员当场责令该店退还周女士配镜费用１５０元，并向周女士赔礼道歉。 试想一下，周女士还会到该眼镜店配镜吗？她还会介绍亲友到该店购买眼镜吗？答案显而易见。 这些眼镜店真让人想不通，难道他们真的把消费者当傻子？拿玻璃镜片当树脂镜片卖真的可以蒙蔽顾客吗？或许他们在决定这么做时心里也有一丝疑虑，不过还是抱着侥幸心理去做了。 记住别人生意好不是别人比你聪明多少，而是别人不会欺骗消费者别人真的提高了顾客满意度，而你没有！当然，有些眼镜店一直这么做，也终不知自己是哪里做错了。老板认为自己一直在为提高利润率想方设法，甚至“我拿假货赌利润”，最终也没有获得质的飞跃，反而搞得门可罗雀。 别以为这种老板没有服务意识，他也在想怎么样进到质量上乘的眼镜他也想把售后服务做到让顾客满意，可当到了利益攸关的时候又情不自禁地冒出了原始的逐利动机，做出大损顾客的“好事”。 未完待续。。。 上海舒曼光学有限公司,国内首家一站式提供优质产品+营销支持+专业培训+上门专家指导的镜片系统服务商。 公司官网：http://www.schuman.com.cn 【舒曼共享】浅谈眼镜店顾客流失的原因(续) 原因五：验光缺失导致患者疑虑 在一家眼镜店内看到，里面仅有一位销售人员。当记者表明要配镜验光，问是否有验光师时，这位销售人员称自己就是验光师，是经过专门培训后才上岗的。据了解，国家规定在标准的技术条件下，验光时间必须在20-30分钟，而记者随机选择了4家眼镜店进行验光，每家店内测光时间都不超过5分钟。记者随后调查发现，营业员又是验光师的现象是业内普遍存在的现象。 为什么这样呢？一从事眼镜行业已7年的张先生道破了其中秘密：为了节约成本。现在许多杂牌眼镜店为了招揽顾客，常常让营业员充当验光师，让一些不具备专业素质的员工来给顾客验光，只是对外宣称经过系统的培训，并获得资格认证的。根据国家规定，作为中级技工的验光师，才有资格给消费者进行验光。 据一眼镜连锁店林店长介绍，在东莞目前的眼镜经营门店至少有600家以上，而拥有上岗资格行业技师的不足三分之一，因为雇用中级技工的成本很高。而一些小型的眼镜店为了降低成本，一般都是自己的员工来做验光师。这样配制出来的眼镜难免错误百出，而戴这样的眼镜对眼睛的伤害往往是很大的。 你不是验光师就算了，二三十分才能完成的你三五分钟搞定，这不明摆着敷衍了事吗？虽然，验光时间的长短并不一定与配戴效果成正比，但据上海爱尔眼科医院视光部的验光师介绍，如果按照正规程序要20-30分钟。当然，这与眼镜店的验配设备是否齐全有关。 不过随着外资眼镜店的进入和其对消费者的教育，普通消费者对眼镜的验配知识将会越来越多，如果国内眼镜店继续用这种节省工资成本的方式来经营的话，恐怕最后会输得很惨。毕竟眼镜行业是半医半商的行业，不是随便一个营业员就搞得好的。这就好比医院只有卖药的而没有看病的人一样，会出现什么后果？谁敢轻易到这种医院治病？ 为何一到周末视光医院就会人满为患而眼镜店却门前冷落鞍马稀？这其实就已经说明了大众对眼镜店的极度不信任，因为大多眼镜店不是为了解决患者的近视问题，而仅仅是为了卖眼镜。试问，我们到医院是为了买药还是为了看病？答案很简单。 原因六：“一步到位”害顾客伤自己 近日，消费者叶小姐在一家眼镜店以50元的低价买了一副600度的近视眼镜，但戴了几天后就感觉眼睛不适，经常会流眼泪，开始还误认为是感染。后来去一连锁眼镜店时才得知，是这副眼镜惹的祸。这副眼镜是成品，叶小姐买之前就已经做好的，不用验光，直接选度数购买就行。 经叶小姐指点，当地记者来到售卖该眼镜的店铺。记者发现，这间店各类眼镜品种较多，但是却没有单独的验光室，只在店铺最里面摆了一台验光机器。记者以消费者的身份告诉销售人员，想要买50元一副的眼镜。该销售人员马上拿出一个装有七八副眼镜的盒子，说“镜片上面都有度数，你可以自由选择”。该销售人员并告诉记者，这是直接从厂家拿货，所以才会这么便宜，绝对保证质量。 但记者仔细观察发现，整副眼镜除镜片上贴了一小片纸，上面写了“-600”表明度数之外，连最基本的合格证都没有贴。当记者询问是否有三包时，销售人员支支吾吾半天不知其所云。 这种情况虽然不多，但也或多或少地影响了整个行业在消费者心目中的形象。中国有句古话叫“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，有了这一条不愉快的经历后，不知要多少正规眼镜店才能让这个消费者重拾信心，用正常的眼光来看待眼镜店。 当然，这也与消费者贪便宜有关，不过为了自身发展最好不要打这张牌，因为这种店肯定开不长久。如此非但得不到消费者的认可，有感染严重者一个官司就能让你关门大吉。 那为什么该眼镜店会冒如此大险？因为这样可以降低工资成本，可以减少销售程序，可以加快资金周转，可以提高价格竞争力，可以……。其实，有些眼镜店验光只是做形式恐怕也有这种思想在作祟。 原因七：加盟连锁异地服务不连锁 戴某在杭州读书临毕业时在某全国眼镜连锁店配了一副眼镜，而且是价格不菲。当时他就有顾虑：回老家义乌后眼镜维修怎么办？可当时营业员告诉他：没事的，我们那里也有连锁店，你到我们的任何一个店都可维修维护。后来，戴某才放心地买下了眼镜。很快便回义乌工作。 半年后，他的镜架居然出现脱焊现象。花了2000多块大洋买来的，半年就会脱焊？他有些不信。可他想，那家眼镜店是当地知名的连锁，应该是意外吧。到该店的义乌连锁店修修一下就可以了。 事情并没有戴先生想的那么顺利。当他按杭州店给的地址找到义乌连锁店时，营业员却表示这不在他们的服务范围之内。无奈之下，他找到该店负责人理论，可该负责人说出了了实情：“我们只是加盟店，没有义务为总店或其它店作售后服务。如果要替他们做售后服务也可以，除非他们出一定的劳务费。” 戴先生当然是无功而反，可他就想不通，为什么当初营业员不给他说清楚呢？如果这样的话，没有售后服务他也无话可说。 这个问题并不复杂，加盟连锁是否应该对异地购买者的售后服务埋单？很简单，戴某关注的就是在其所在地也可以享受到该连锁店提供的优质服务，可上面这个案例却让他外出旅游时不敢再随便购买眼镜尤其是验配近视眼镜了。 其实，不管是加盟连锁，还是直营连锁，都应该出台一个异地服务的机制。连锁本来就是要塑品牌效应，让消费者在什么地方都能看到该品牌的存在，从而使消费者在潜意识对其产生一种信任。如果连锁只是品牌名称的共享而忽略消费者的真实需要，那连锁就只能是我行我素的各自为战，非但形不成品牌服务的连锁效应，反而会出现集体不信任的连锁反应，导致品牌的衰落。 以上七种情况虽只是调查显示的一部分，却能看出一些眼镜店经营者缺乏战略眼光，为了眼前的小利置消费者的切身利益不顾。其实要把眼镜店经营好并不难，难的是挑战自己的观念超越自己陈旧的思想。 一个国家的官员如果真正做到“急人民之所急，做人民之所需”，这个国家肯定就会兴旺发达。当然这不能简单地靠个人人格作担保，得靠合理的制度来推动国家机器的顺利运转。国家如此，眼镜店亦然。在中国，为官者讲求形式，“为人民服务”只是停留在口头上，可作为私有眼镜店的经营者，光靠墙壁上贴着的服务理念是忽悠不了广大消费者的，他们看重的是： 眼镜店，你为我想了多少？ 替我想了，我会来！ 眼镜店，你欺骗我了吗？欺骗了，我不会再来！别人要来，我会劝他们不要来！ 眼镜店，你为我做了多少？做了，我会再来！做得好了，我会介绍更多人来！ 那么，眼镜店应该怎么做呢？这个问题不好回答，因为方式可以有很多，一时半会说不清楚，但如果你知道什么不该做，那也就不会犯更多的错误。 上海舒曼光学有限公司,国内首家一站式提供优质产品+营销支持+专业培训+上门专家指导的镜片系统服务商。 公司官网：http://www.schuman.com.cn | 
发表于 2012-12-4 13:46
提升卡
变色卡
显身卡
发表于 2012-12-5 00:43
楼主