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第一章 你有吃苦的准备吗？
第一节 店长是一份劳心劳力的工作
（一） 是一个项目制工作，以完成日的情况为衡量成败的唯一准绳。
例如：A.提高营业额10% B 员工自觉性 C．本月节约20%的水，电，电话费用
1. 按量，按质—合格店长
2. 超质，超量—应得到提升的店长
3. 不能按量，按质—应撤职的店长
（二） 是项智能性工作
1． 没有人会告诉你如何去完成
2． 没有人会告诉你如何面对挫折
3． 人们只想看结果，而不想听过程
4． 没有人知道明天会发生什么？可是，当事情突然降临时，每个人都希望你能漂亮的处理。
（一） 是项需要自觉性工作
1． 没有人会告诉你应该干什么
2． 没有人会告诉你，你的店铺现在还有什么不足
3． 没有人会告诉你，你应该如何把工作做的更好
4． 没有人会来管你，可是你做的好不好，每个人都在看，每个人都在评价。
第二节老板是什么
1． 老板是一个需要我们帮助的人；
2． 老板不是我们争辩的对象，他/她需要的只是建议
3． 老板不需要恭维，因为恭维不能帮他赚钱，他/她需要看到问题，并由你帮助他/她去解决
4． 老板是一个在失败时需要我们鼓励，在成功时需要我们提醒的人
5． 不要和老板做朋友，因为那样会让你弄不清自己的位置。
6． 老板不需要听你工作有多少辛苦，你克服了多少困难，解决了多少难题，因为那是你应该做的，他/她只想听结果。
第二章 店长基本的能力
一 组织能力
（一）如何组织团队
1． 了解每位队员（个人目标，个性，特长，能力，爱好。。。。。）目标：最大限度地发挥其潜能。
2． 最佳阵容的团队
A． 能力互补
B． 各有所长
C． 目标一致
D．彼此兼容
（二）制定利益共同的目标
（三）与团队共同制定实现目标的方案
1． 切忌镇压式（可改为“活用”）
2． 切忌听之任之的放任式
3． 注意引导，说服
（四） 实现目标中遇到困难时
1． 安慰员工，给员工打气，给他们吃定心药
2． 引导员工分析原因
3． 群策群力制定解决方案（先民主后集中）
4． 鼓励员工，重振旗鼓
（五） 分享成功的喜悦
1． 一个小小的成功都值得庆祝
2． 每次庆祝应表扬有功之臣，同时也要表扬默默无闻的配合者
3．“趁热打铁”制定好目标
二 沟通能力
（一） 如何与上级沟通
1． 了解上级的目标
2． 了解上级实现目标的方案
3． 了解上级的处事风格
4． 掌握恰当的沟通次数
5. 经验之谈：把报告全部做好再给他批准，不要走一步问一步
（二） 如何与下级沟通
1 . 一定要严厉的对待你的员工，要让他们怕你
2. 在他们需要帮助的时候，一定要出全力帮助
3. 让手下了解你
三 判断能力
1． 不被事件的表面现象所蒙蔽，能够透过现象看本质。
2. 一个人处事是否果断， 不仅能提高工作效率，而且是赢得员工拥护的关键所在。
七 应变能力
1． 处变不惊—如何对待突发事件
2． 敏锐的分析
3． 准确地判断
4． 敢于取舍
5． 勇于承担责任
八 创造能力
1． 善于发现问题，并善于找出解决问题的方法。
2． 喜欢创新
3． 永不满足的个性
4． 力求完美的个性
九 教育指导能力
根据原则指导部下执行职务的方法，步骤与技术，同时还包括能发现部下是否能力不足以及帮助其成长与努力向上，等作为。
十 自我成长的能力
以自我管理能力为前提。随着企业的成长，培育自我的能力。自我成长的能力是领导能力的前提。
上述这些能力虽然是可以培养的，但诚实与人格是无法培养的。
第三章 店长十戒
一． 会批判经营者的店长 有些店长会常批判经营者的得失，多数都是为了推卸自己的责任。不能批判经营者的理由是：即使批判，也不能改善交付职务内容，提高效率或有利于指挥部下；导致徒劳无功。如果真的想出意见，最好能在适当的时机中建议。
二． 关心“谁才是正确的？”胜于“什么是正确的？”的店长 一味迎合权威，漠视正确理论。工作上常特别重视公司内有力人士的发言，这是组织的堕落，会导致部下也跟着堕落
三． 自己不做决定的店长 在自权限内的事必须由自己决定。自己不做决定的店长是在回避责任。不能迅速决定的店长会使部下迷惑，也会跟着回避责任。
四． 不替自己工作设定高标准的店长 这个会使部下也跟着不设定高标准。即使店内有应改善的地方或应改革的地方，部下也不积极行动，“不能做的事就不要做”的人，是我我设限者，终难成就大事。
五． 喜欢独占成果的店长 如果成功就跨许自己的能力，弱国失败就腿给部下逃避责任。这样是不具备身为店长的坦荡，部下将永远不会心悦诚服。这样店长常会感到培养部下或来自能干部下的威胁。
六． 不能理解组织基本动作的店长 诸如遵守组织规定或联络总部等都是组织重要的基本动作，但组织内的沟通也是属基本动作的。
七． 不会培育部下的店长 店长必须自我成材且能开发人才。让部下“有能力工作”必须是以培养部署为前提
八． 没有具备基本知识的店长。管理知识自然也包含在内。
九． 只会提出对自己有利情报的店长 由于情报可能影响上司的判断，所以，上司必须有正确性情报。
十． 只会注意别人缺点，不关心别人优点的店长
第四章 店长工作职责及范围
店长是一家零售店的领袖和灵魂，店长对自身工作职责的认识和责任心以及对工作流程及规范的执行能力和执行力度都直接关系到这家门店的管理水准。
第一节 店长的工作职能
一 门店形象的管理（店容店貌的管理）
门店是一家公司的“脸面”，也是员工表现能力的舞台。如何让“脸面”更光亮引人，让舞台更有利于员工的表现，是一个店长最基本的职能之一。
1． 整洁 整洁是店门形象管理的最基本要求。
a. 门店内观要求
实行棋盘法管理体制
b门店外观要求
店招及灯箱：无尘，无垢，无损 ，无缺，照明灯应在每天营业前15分钟开启，并在营业结束前的最后一分钟关闭。
POP以及宣传招贴：无尘，无垢，无损 ，无缺，无过期。POP主题鲜明，色彩和谐引人，并且不影响店内透光，应放置在与行人目光接触最频繁的位置
橱窗陈列：无尘，无垢，无损 ，无缺，主题鲜明，做到品牌形象鲜明，突出，能配合POP宣传，达到推荐介绍，指导消费，促进销售的目的。
2 货品的陈列规范：每家店可根据实际情况制定一定货品陈列规范。
1 货品在柜台内的布置
有理：通过对市场的调查，了解可户的层次及购物习惯，对货品进行合理的分布。
例如：进门第一排柜台能否吸引住进门的客人很重要，所有在进门的第一排货柜内应陈列价格适中，款式新颖，色彩诱人的产品，用以吸引住客流。
每日销售后产生的 “空洞”应由专人（货品管理员）即使核帐并补货，做到不断档，不空架。
有章：商品按一定规律排列，横竖对齐，数量一致。品种数量白权，做到多而不乱，要摆放的高低适中，适合顾客的视线角度。价格从低到高，按品种分类摆放，易于顾客辨认及选购。明码标价：陈列的商品要明码标价，做到有货有价。
有法：标价签的使用和书写规范应严格按照国家物价及工商部门的有关规定书写，字迹端正，中文书写规范，无错别字。价格及促销价清晰醒目。标价签上的品名，货号，产地，价格及规范等应严格按照采购部提供的资料填写，不得自行猜测和意想。
3 专业
作为眼镜店，专业形象很重要
（1） 设备
除清洁之外设备的外观，工作状态也很重要，此外，设备摆放的位置应合理，应做到有利于检查。而且方便顾客，同时也要方便操作。
（2） 用具
注意：店铺内的任何细小用具都要体现专业精神，例如：装眼镜的工作盒，隐形眼镜的洗手盆，烘手器，指甲剪等等。用具应整齐有序地放在方便取用的指定位置，并贴上标签以告示顾客或新员工，这样可以节省时间以提高工作效率。
（3） 用词
无论是宣传品，工作中的流程单据还是销售员的措辞都应使用专业术语，以体现专业形象。
（4）人员形象：专业的，时尚的员工形象，每天晨会例行检查。
（5）舒适
为顾客和员工创造舒适的购物和工作环境，无疑是很重要的。
A． 温度：店内温度冷热适中，空气清新。 空调使用时间为营业前15分钟至营业结束前30分钟
春秋季：不需要使用空调
夏季：根据气温情况，一般空调温度开到与室外温差5-10度之间
冬季：根据气温情况，一般只需将空调开至22-25度之间。
B． 音乐
播放时间：在整个营业时间内应播放公司指定的音乐。
音乐的选择：可选择轻音乐，流行歌曲，著名音乐片段。
切忌：摇滚蓝调等任何过于嘈杂或令人 伤感，不安，催眠的音乐。
音量：适中，以不影响与客人的交谈为宜。
C． 顾客休息区
为顾客或陪同安排舒适的休息环境，不仅可以环节顾客由于等待而产生的焦急不安情绪，同时也可以提高店铺的服务品质及服务档次。
沙发，茶几
冷，热茶水
糖果，小点
杂志（时尚类，眼镜类，体育类，管理类，休闲家居类）
儿童玩具，图书
商务服务（可收费）：投币电话，上网，打印，复印等。
D．方便服务
急救箱
代客邮寄
应急眼镜
送货上门
管理建议：实行由店长负责制下的专人管制，做到包干到人，责任到人，做到每时每刻，每样每件有人管。
（6）． 盘店制度：
要求：
每月一次定期进行分店库存盘点工作（每月最后一天）
盘点必须由店长，监督人参与；
盘点工作结束后，参与人员必须签名确认盘店正确性以近真实性；
盘点由负责张物的配镜顾问，开立新帐；
公司将盘点报告之数据进行盈亏反馈处理
四 人员的管理
A 人员的培养
1.对于新员工的培养
了解其背景
家庭，工作经历，学历，社会，个性，爱好，特长等等，以求用人所长扬长避短，使人员的才能得到充分的发挥。
指定带教师傅
选择能够自觉地遵守工作职责，熟悉工作流程，而且销售业绩突出的优秀老员工为带教师傅，帮助新员工尽快适应环境，熟悉并掌握工作流程，快速融入集体，迅速投入工作。
考察
在试用期内对新加入的员工应从各方面，如人品，能力，与集体的溶和度等方面进行考察，如发现不适应或不适合者应立即向人事部汇报，停止聘用。
1. 对于在岗员工的培养
应通过晨会，晚会以及奖罚的方式使员工对于工作纪律，岗位职责，工作流程的每个环节加深认识。
对专业技能等方面的培养
利用营业的空闲时间，安排员工学习，熟悉其它岗位的工作，例如：让销售员了解掌握隐形眼镜，配镜加工，基础验光等方面的工作，这样有利于培养多功能人才，有利于工作调配以及到节约人员开支的目的。
销售技巧方面的培养
1. 经常联系供应商来店进行产品知识培训
2. 通过晨会，晚会对成功或失败销售案冽的评点，来教育提高员工的销售水平，以达到技术交流技术进步的目的。
3. 通过跟进（参与）每一笔生意以达到了解每位员工销售忧缺的目的，进行个案分析达到个案辅导，从而提高每位员工的销售能力
4. 优秀员工的培养
对表现突出的员工，要敢于委以重任，如带教新员工、提升为领班协助店长工作，让其的能力得到充分的发挥。
C人员的调配
合理的调配人员可以达到充分发挥每位员工的潜能和积极性，同时能达到有效地降低人员成本的目的。
a． 排班原则
每月25日公布下月排班表
充分利用原则
充分利用员工的在岗时间，最大限度地完成任务，尽量做到每个员工每分钟都有事做（千万别指望员工自觉，应周密，详尽地安排工作）
合理搭配原则
根据员工的个性特长，将互补型的员工安排在一起，可以互相取长补短。
灵活机动原则
排班时切忌“死班”，排班应灵活，以应付突发时间（如病，事假）等的发生。
B岗位调配原则
多功能原则：培养多功能的人才以便在紧急情况下，人员可灵活调配。
随机原则：随时观察，随时根据营业情况，灵活地调配现场的员工的分布。
最低成本原则：最大限度的发挥员工的能力，最大限度地降低人员的成本。
C人员的奖罚
切记：只有分工明确，奖罚分明才能培养出最优秀的员工，并达到最快最好地完成任务的效果
D人员的解聘
对于不适合或不能胜任的呀，应及时与其沟通，在帮助无效后解聘，以免造成不必要的损失。
解聘前应“动之以情，晓之以理”地与员工进行交流，以免不愉快的事情发生。
人员离岗时，应与接岗员工做好交接工作，并列明移交清单，交接完成后双方应签字确认。
协助认识部办理员工退聘手续。
原则上，不支持在岗员工与离岗员工之间的交流。
五 晨会：
互道早安，检查有无人员缺席。
检查队形及站姿：
从高到矮呈一字排列，人与人之间相隔一拳的距离；双手置于身后，左手轻握右手；抬头挺胸；目光注视店长。（店长与员工保持两步距离，销售员站第一排，加工师，验光师站第二排，迟到人员站旁边。）检查员工仪容仪表：（详见P14人员形象）
晨会内容：分析评价昨天营业情况：要求举例说明，做到深动具体，有教育意义。
传达公司精神：做到“宣布-解释-提问-补充说明-检查每位员工是否理解并执行无误。
提出注意事项：能达到预防事故发生之效果。
制定当天标准：做到具体（镜架，镜片，隐形眼镜，护理液，太阳镜指标，主推产品提示），并责任到人（个人指标）。
鼓舞员工士气：切记破坏情绪。
六 晚会：
检查有无人员缺席。
检查队形及站姿：
从高到矮呈一字排列，人与人之间相隔一拳的距离；双手置于身后，左手轻握右手；抬头挺胸；目光注视店长。（店长与员工保持两步距离，销售员站第一排，加工师，验光师站第二排，迟到人员站旁边。）
晚会内容：
分析总结今日营业情况：要求举例说明，做到深动具体，有教育意义。
传达公司精神：做到“宣布-解释-提问-补充说明-检查每位员工是否理解并执行无误。
提出注意事项：能达到预防事故发生之效果。
奖罚情况说明：对于奖，扣点员工进行分析，讨论，训话。（如当日“罚店“，当班全体人员下班后受训半小时0
鼓舞士气
互道晚安
七 收银的管理
A现金的管理
a． 备用金
公司财务部会根据每间门店的营业情况，规定每间门店应有的备用金的金额，该款应专款专用，任何人不得挪为他用。
备用金应为散票，每天营业结束时，收银员应将备用金以散票的形式留做次日使用（如：100元应为8张10元，20张一元）
备用金应用信封（或专用封袋）封存，分寸时应由收银及店长同时在场，同时签字确认其数额。
b． 每笔交易上收取的现金
复核销售单，确认商品的价格几应收金额，收入的钱款，应在客人当面点清并唱票。
收入现金时，应验明纸币的真伪（按财务部培训的方法）
收银机是必备的，纸币应分币种安放。
银箱应在每笔收款后上锁。
C现金的交换
内部人员间的交接，如收银员用餐或下班，应与接班收银，当面将票点清。销售单=现金+信用卡，如在移交后发现差错由接班收银承担负责。
解款：
1. 门店应由指定人员（收银/店长）在指定时间内将当日或前日营业款解入指定银行。
2. 解款结束后应取得银行水单。
3. 店长核对银行水单=销售单=每日销售报表
4. 每天三单合一后封存交财务部
B 信用卡，支票的管理
a． 操作信用卡时应严格按照银行培训的操作规范及流程操作，，不可有丝毫的马虎或违规。
b． 店长应即使督促收银及时更换“黑名单”
c． 支票需在财务部兑现后，才可以进行眼镜的加工，使用支票时店铺需留存身份证复印件。
C销售单据的管理
a． 销售单须连号，作废的销售单应做作废标记后依然连号保存，以便查帐。
b． 销售单每个项目都应书写清楚且整齐。
c． 需签名的地方，必须正楷签全名。
D发票的管理
a． 发票应使用财务发给的发票，用完后应即使申请，任何人不可用其他任何形式的收据，字据来代替发票。
b． 发票的开局应严格按照国家的有关规定执行。
E每日销售报表的管理
每日销售报表是每日销售情况/收银情况的真实反映，应由店长严格按照销售单真实填写。
F每日应核帐，估算及封存现金
a． 核帐，结算销售单金额=现金+信用卡=银行水单（现金部分）
b． 现金的封存：（店长/收银）当面点请封存并在封口签字
八 市场促销管理
A.了解市场情况
古语道:”知己知彼,百战不殆”了解整个时常状况以及竞争对手的动态,对于当今日趋激烈的商战来说显得尤为重要.
B.每月市场调查表
可以亲自,也可委派员工进行市调
C每周客流分析表
每日根据销售单填写,每周汇总
D充分理解市场部组织的每项广告促销活动
a. 促销活动
b. 促销方法
c. 促销目的
d. 促销的媒体计划(广告,DM,店内宣传)
e. 店内促销宣传品(POP)的具体放置的位置(由市场部决定)
E帮助每位员工正确理解市场部组织每项促销活动
a. 通过晨会，晚会
b. 通过对员工错误理解的更正
c. 通过对顾客错误理解的更正
F及时向市场部反映信息,以便及时对促销活动设计或实施中的产生的问题进行解决和修正.
第五章 店长工作流程
一店长
(1) 开业前半小时
A开门,开电,开水,检查水,电到位情况 5分钟
B做门店形象晨检(详见工作职责规范) 5分钟
C阅读昨日晨,晚会记录,并准备晨会内容 5分钟
D开晨会(详见工作职责及范围) 15分钟
(2) 开门营业:早盘点
A. 状态:充满欢乐自信,并用积极的情绪感染员工,调节好店铺气氛.
B. 检查店容电貌,注意门面的整齐,清洁,美观以及对顾客的吸引程度.
C. 工作时间内维持店内良好次序,保持整洁,平衡全场员工分配,提醒员工注意遵守服务规范,随时提醒员工疏漏接待的客户,防止冷落任何一位顾客.
D. 适时检查各岗位员工的工作是否符合规范
E. 在员工接待客户时,在旁观察 ，注意不冷落任何一位顾客.
F. 帮助新员工进行销售,针对较典型的成功和失败案例进行教育分析指导,以帮助员工提高销售水平.
G. 安排好员工就餐时间,尽量保持店内有足够的人员,避免由于几人同时就餐而导致出现的空柜现象.
H. 督促收银员即使解款,保证二人以上去银行解款;解款回店后核对解款单(金额正确),签字确认.
I. 检查镜架加工进度,确保当日应取镜,对于已加工完成的镜架电话通知客户取镜.
J. 午餐前后,晚餐前后,下班前与收银员一起盘点银箱内现金.
K. 解决顾客投诉,并填写投诉记录,以备总结
L. 时时督促员工保持店内洁净,安全检查和团结.
M. 每两小时分析及总结上报营业额完成情况并即使作出调整.
N. 每晚16:00或下雨天暗时勿忘开启店招灯箱.
O. 督促员工于21:00:A 晚盘点 、补货 、与收银核帐
P. 21:30准备开晚会
Q. 21:45开晚会 |
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发表于 2009-7-28 19:58
提升卡
变色卡
显身卡
发表于 2009-7-29 09:21
店长要是这么容易当就更好了。呵呵。同意4楼的意见，上梁不正，下梁歪。中间不正会倒下来。