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对于老顾客,我们该怎么做?

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发表于 2014-7-20 11:37 | 显示全部楼层 |阅读模式

经常上论坛学习,这次我也发点自己的心得,都是我的切身体会,有说错的地方还请见谅,不喜勿喷。

      “经常在你家买东西,给我少算点”

      “都是老顾客了,就没什么优惠?”

       。。。

       这样的话,估计每个做销售的人应该都听过,对于我们来说,怎么更好的维护老顾客,确实是一个头疼的问题,因为一块两块的问题,导致老顾客不再登门的情况比比皆是。

        我这里是新店,除了第一次配眼镜的人,基本都是别的店的老顾客,那么他们为什么来我这里呢?我大致分了以下几种情况:

       1、最常见的就是顾客粘度很低,他们无所谓在哪家配,只要我喜欢就行,这样的顾客基本都是低价位的顾客,没有最便宜,只有更便宜,对于这样的顾客是最棘手的,他们没有一个良好的购买习惯,最喜欢货问三家不吃亏的,通常不会死盯着一家,对于这样的顾客,我只能见招拆招了,没有什么好方法,人家要走,也不能硬拽着人家不放。

这种人,我总结一点,活动方式很重要。这种顾客,只有一个好的活动方案吸引他,才会进店,从而成交。墙头草,哪边活动好,价格实惠,我去哪边。

      2、服务不到位,让顾客反感的。曾经来了一位顾客,经常在隔壁家配眼镜,一配就是三十年,这样的人粘性这么大,这就是财富啊,可是就是这样一个人,让隔壁家店给得罪了,为什么?其实很简单,就是已经是三十年的老顾客了,都这么熟了,就别把我当一般顾客那么冷漠了,熟络点不是很好吗?因为这样,他来到我这家店,刚一进来,又是让座,又是倒水的,很热情,在别家,三十年的交道都得不到的服务,在我家,刚一进店就有了,这是什么情况?强烈的反差,早就了痛快的成交,没有左挑右挑,没有讨价还价,一切就是那么顺其自然。

        对于这样的顾客,我想说,服务很重要,宾至如归,永远不对于。

        3、价格不理想,就像我文章开头写的那两句话一样,他们认为,已经是老顾客了,就应该会有老顾客的特殊待遇,其实为了解决这个问题,贵宾卡,VIP卡应运而生,眼镜店也完全可以借鉴。有一位顾客,近几年在我们这里一个比较老的眼镜店给孩子配眼镜,最后因为5块钱,让那家店的营业员给得罪了。这位顾客,买东西是不喜欢讨价还价的,价钱我能承受,我就买,不行我就降低标准,但是也不走,在一般人看来,这样的顾客都是优质顾客,是一点要维护的,可是发生的一件小事,被得罪了,给儿子买了一副隐形眼镜,不到3个月,其中一片因为一些原因坏掉了,他去找那家眼镜店,营业员说这个不能售后,因为当时买的时候没问题,顾客想,那就买片新的,但是这样“一副眼镜价格高了,给我便宜点”,“不行,隐形眼镜不去钱”。210元一副的隐形,一片105元,给人家便宜5块钱赔不了,可是,回答是坚决不可以。不能说营业员有什么大的错误,只能说作为一个十几年的老店,没有一个老顾客的维护方案,就应该是管理者的失误了。

      对于这样的顾客,我认为最好的方式就是积分卡,直接用积分抵现金,当然,积分领赠品,金卡、银卡会员都能达到这样的效果,不需要让利有多大,只要能和第一次的顾客有区别,就行了

       4、质量不过关,对于眼镜店来说,可能会发生各种各样的问题,毕竟眼镜是脆弱的,但是,我认为顾客的信任感是更脆弱的,一个良好的顾客售后维护体系,是非常重要的。

良好的顾客售后维护体系,不单单包括问题发生后的补救,还包括发生前的关注,定时的顾客回访,能够让顾客感受良好的服务,以至于发生问题时,能够及时与我们沟通,而我们就能及时解决补救。

记得曾经有片文章写道,一家店的营业额,一大部分是由老顾客来贡献的,怎么合理的来维系老顾客的认知度、信任度,至关重要。不能马虎。

发表于 2014-7-20 12:05 | 显示全部楼层
谢谢楼主分享,学习了。
发表于 2014-7-20 12:25 | 显示全部楼层
最讨厌的就是因为几块钱走掉的,走就走吧
发表于 2014-7-20 12:41 | 显示全部楼层
几块钱事小 面子是大事情  都在你家配了几十年了  按理说是朋友了 送一副也不为过   不走才怪
发表于 2014-7-20 12:44 | 显示全部楼层
老顾客很重要。需要一个合理的方案去维护好老顾客!
发表于 2014-7-20 13:36 | 显示全部楼层
楼主写的不错,学习了
发表于 2014-7-20 15:12 | 显示全部楼层
对于老顾客   有时几块钱真不是多大的事   能少就少了    也不是说人家就在乎那几块钱   要想公道打个颠倒   有时想想自己去买东西是不是也会因为那点小事  赌气不买的
发表于 2014-7-20 15:27 | 显示全部楼层
好文~~
发表于 2014-7-20 15:39 | 显示全部楼层
其实老顾客也有分类的,其中一类属于得寸进尺型的,你第一次优惠50元,那第二次必须优惠100元,第三次要优惠150元不然他就不要,所以有时候给老顾客优惠了那就刹不住车了,你只要有一次不给优惠的多那老顾客就不愿意了,生意真不好做
发表于 2014-7-20 16:38 | 显示全部楼层
楼主思路清楚,分析的真好 ~~~支持
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