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胡家宝

眼镜零售企业店长管理营销培训课程
角色扮演篇
我们将讨论一名店长所肩负的责任，和在企业中扮演的角色。

一，   店长肩负的责任
第一项：商品管理
  
   满足顾客需求是零售业生存的支柱。商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键。换言之，将经营理念付诸实行的第一步就是提供消费都者所需要的商品。
供货时机、数量、商品种类、价格、产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣。
因此量、时、流是商品管理的三大要诀。
  
1，  量感：
丰富度的营造是商品管理的第一要素。除了符合消费者需求外，更重要的是ABC级管理，在众多的商品组合中，店长要能定义何者是重点商品、策略商品以及促销品，依其重要性与周边性促销时机，安排其销售陈列以及销售主力，以确保将业绩换化为实际商品销售数字。
此外，对于滞销品的处理店长更是不可掉以轻心。而报表销售分析则可提供店长准确的销货次讯，作为控制的参考。
  
   重点商品：高利润，有特色，有吸引力，（大于平均单价之商品）
应对：_________________________________
  
   策略商品：低利润，知名度高的商品
应对：__________________________________
  
   销促商品：阶段性促销活动指定商品  
应对：__________________________________
  
   滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正比的商品
应对：__________________________________
  
2，    时机掌握是第二要点，也就是说商品销售要顺时依势。不仅能符合季节性、流行性、潮流性、更重要的是能配合促销时间。
  
3，  有点多又是不会太多则是控制物流的第三个重点。
在标准库及商品周转天数的规范下，店长要能十足掌握进货数量及销售情形。一方面避免因供货不及造商机损失，另一方面，要防止库存过高造成商品资金积压压力。
  
所以成功的门店商品管理乃是建立符合消费者倾向的商品组合，控制进货的数量、时机，使其供应不断层。
  
第二项：卖场管理
亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调查：路过，受卖场吸引进门的顾客仍是具有相当的比例，因为，如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职责，卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造，通过道具、光亮度、音乐的陪同，加上商品本身量多样多的丰富度，零售店的卖场魅力就应运而生了。
  
店长必须培养自己具有美感，并且经常去其他行业的知名商店参观。每天应该在店外往店内观看。
  
注意适当添加暖色调，并懂得利用花卉和道具。
  
第三项：销售管理
  
销售技巧是成效与否的临门一脚。换句话说，顾客既上门，纯熟的销售技巧将增加成交的机会。因此，店长应指导、协助门店人员，活用各种不同的销售技巧，并随时给与机会教育及训练。业绩来自商品的销售，更来自人员的努力，因此，店长应懂得如何订立一定的业绩指标，并引导员工去完成。对销售结果进行深入分析，从中发现问题。
  
常见的问题——
许多人在成为店长之后，仍习惯于等待具体的指令来开展工作。她还没意识到自己已经是一位基层领导者，应当为自己设定特定的目标，并编列计划来实现这一目标，而非等待，这是项重要的工作，也是一种能力。
  
作为店长，应针对店内具体问题制定解决计划：
有人说——我们的目标是：为顾客提供满意的商品与服务。
表面上看冠冕堂皇，实际上这一目标尚不够具体，不足以指导具体的实际工作。
店长的工作目标应当：具体、可实现和可考核。
  
目标如何确认：
首先，培养自己的问题意识。
一个人，如何认为没有问题，则是最大的问题，发现问题，才会没有问题。
而捕捉到问题，解决问题成为最现实的目标。
  
在一家眼镜公司，发现了一个问题：
某眼镜公司2000年的销售较1999年有明显增长，增幅为25%左右。但是相对的，框架镜的销售增长幅度较隐形眼镜高，个别月份隐形眼镜销售只和99年持平。
  
问题的关键在哪里？
经过统计分析以及与员工交谈，我们发现：由于折扣降价因素，隐形眼镜虽然销量增加，单价却降低，而销量集中在低价商品中，所以影响到销售额。
  
针对问题，工作目标被确定——
提高隐形眼镜客单价，具体说是减少部分低价格产品的销售，引导顾客转购更高单价产品。
  
店长向员工部署了更具体的计划，要求一些具体产品的销量必须明显提高，包括一些高单价的镜片及护理液，而另一些产品的销售希望减少到几乎为零。
  
计划被具体化了：
员工很明确的知道，我们现在一天最少要能销出一副某品牌隐形眼镜。
以前从不主动向顾客推荐的双氧水也开始一瓶瓶被销售出去。
  
第四项：顾客管理
顾客的满意一直是零售企业努力的目标，由以往的满足顾客的需求到未来了解顾客潜在的需求，进而提供超越顾客期望的服务，甚至比竞争者都要好一点点的服务。这都是顾客管理的基石。再者当服务已成为各行业厮杀的战场之际，处于第一线的门店店长任务更显重大。从建立完整的顾客资料，防止与处理顾客的抱怨，到主动出击把企业的关怀与活动通过电话、信函、DM传达给顾客，都是顾客服务与管理的重要课题。
  
第五项：人事管理
人是企业成长的灵魂，而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支柱。因此，面对门店业绩创造者的营业员，店长不仅仅是店长角色而已。在最佳士气的目标下，店长需要扮演多重的角色来管理营业人员。
  
第六项：财务管理
  
门店的财务管理涵盖了收受现金、票据、信用卡、开立发票、收银机收据等问题。门店工作同仁，不论店长或门店人员，皆需完全熟悉财务管理的作业。若因一时疏忽造成金钱的损失，则销售所花时间与人力均前功尽弃。
  
第七项：营运管理
  
面对复杂而琐碎的门店工作，从开店到打烊，任何一项细则都攸关门店营运绩效的好坏。而店长除了例行公事还要处理突发事件。因此，高效能的时间管理成为零售企业店长能否达成任务的关键。而门店营运手册则详细说明从开店到打烊，各项门店标准作业程序；并且详列各式作业规范，使店长能高效地调度门店各项资源。换言之，通过详细、制式化营运管理能提供店长每周、每月时间规划的参考。让店长能有次序计划管理时间。
  
组织部署完成特定的工作：
  
这是店长最基本的一项能力，完成这项工作要求店长具备三个素质：
1，  对所有销售过程的了解。
2，  全局观念的思考。
3，  指挥部署的魄力与能力。
  
讨论：
今天突然停电了怎么办？
请回答你将如何应对？

第八项：资源管理
零售企业要面对通货膨胀、房租、薪资调账及各项营运成本节节上升的压力，因此，在开源的同时，节流更显重要。
除了门店生财器具设备的保养、维护外，其他如留才、训才；请购作业简化效率化；进货验收准确性；仓储规划与避免遗失，或损坏商品；陈列与销售的防范避免失窃，商品损伤等都是资源管理的重点。

二、店长的角色的转变和观念的更新
  
  
优秀的服务员应具有精力充沛，遵守纪律，主动做好份内的事情，是团队的一份子，这是非常重要的，也是一名管理者所应该具备的。但服务员是以管理人员为中心，被安排工作，因独立的成果而得到报酬。
而当你管理一个班组时，只具有服务员的工作技巧是无法胜任这项工作的。你必须能领导整个班组，像教练帮他的团队赢得比赛一样，帮助你的服务员赢得顾客，并在他们表现出色时进行赞美，在他们的表现不够出色时进行教导和批评。
你的任务是通过其他的人把事情做好，但并不意味着自己不再进行最基本的工作。你必须以身作则，在服务员需要的时候能立刻帮上一把。这就意味着你应该是一个多面手，将自己安排在一个可以随时伸出援手，解决一些实际问题但又可以立即抽身去照顾更紧要的事情的位置上。
店长是整个零售企业管理金字塔的中坚部分，不仅要管理下属，同时还要让经理随时了解企业的内部运作情况，所以会有每天书写《店长营运报告》的必要。要想成为一名合格的店长，你必须运用你的知识、经验和判断力。
  
成功的管理人员是驾驭他的工作，而不是由工作来驾驭他。
  
  
店长所扮演的角色
  
店长的角色——1，示范员
  
你或许并不清楚，但事实上你工作的时候总是在进行教导：
你的外表怎样？行为如何？以及你怎样对待顾客和你的员工？一切的一切，你都在告诉员工——什么是对的和好的，什么是不对的和不好的。这意味着你必须做仪表，行为和服务工作的模范。因此，上班前照照镜子，你的头发是否整齐？衣服是否清洁？精神是否充沛？当班时，你应该经常注意自己的言行举止，做员工的表率，任何一点失误，都有可能造成员工思想上的疑惑、混乱，情绪上的抵触，进而对你工作指令产生不服从和工作的懈怠，从而给实际工作带来隐患。
所以你必须对自己有更高求。
标准的制定应根据实际情况来定，因为你的标准将会影响整个班组的标准。同时，你必须成为执行企业行为规范的模范。员工的眼睛时刻盯着你，你的一言一行时刻处在众人的目光之下，你的随意不经意将为员工作为开脱自己责任的借口。
但你也要认清——示范员并非事无巨细，事必躬亲。“金无足金，人无完人”，具体事项还应根据实际情况来定。
经常性对一些工作中的细节进行规范演示：
如：递眼镜给顾客的艺术。（为顾客服务不在于手法的多样性，而在于递眼镜时对顾客的那份虔诚与认真。）
  
店长的角色——2，教练员
  
   你曾经是一名优秀的服务员，你知道如何将工作做好，现在，是你将你的技能、经验向你的员工进行教导的时候。就象一个球队教练一样，你必须时刻教育你的员工如何向顾客提供满意的服务。
教练员同时担任日常训练和赛场指导两项工作：
这也就是我们所说的阶梯式培训和现场管理。
  
所谓阶梯式培训：
就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识，安排循序渐进的培训计划，使员工的专业水平有明显的提高。店长是这些培训的策划者，组织者。
所谓现场指导：
就是在现场，结合发生的实例，与员工进行讨论，共同总结满意服务的心得。
  
在所有的培训方式中，现场教育是效果最佳的。
在进行教导之前，来认识一下3W（why—when—where）+1H（how）。
第一个W，Why—为什么——为什么进行教导？
当一位员没有按程序办事时，教导可以改进工作表现。
当一位员工做的不错，但还能做的更好时，教导可以提升工作表现。
  
第二个W，When—什么时候——什么时候进行教导？
在注意到问题时立刻进行教导，沉默等于暗示员工那样做是正确的。
  
第三个W，Where—什么地方——在哪里进行教导？
在其他员工与顾客听不到的地方进行教导，这样给他以自尊，可以使他容易接受你的教导和建议。
  
一个H，How—怎样——怎样进行教导？
  
改进工作表现的教导：
如果你想要求一位员工改善化妆情况，可以尝试这样做：
用正面的说法开始谈员工的工作和态度。例：
“王莉，你今天妆化的不错，浓淡合适，给顾客的感觉很好。”
将你所看到的情况具体说明。例：
“我看到你用的是黑色指甲油。”
询问员工是否知道行为或准则。例：
“你知不知道我们工作时可以用哪种颜色的指甲油？”你可能需要说出具体的规定：“我们工作时只可以用无色的指甲油。”