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. 有客时接待顾客，没客时研究顾客。 位置、装修、店面、设备等“硬实力”是决定一个店地位的基础，而技术、服务、人员素质等“软实力”则是一个店决胜市场的关键因素。在硬实力既定的情况下，如何将软实力极致发挥，对我们经营来说是永远新鲜的话题。而研究顾客就是提升软实力的切实措施，上至老板经理，下至店长员工，都有具体事可做。
老板经理研究什么呢？10楼已经说了，是做对比分析，同期相比开单量、副单价、销售额、销售量、顾客年龄段、商品价格段有什么变化？全盘通晓一切，然后以前瞻的眼光，制定产品及价格政策，规划服务方略。在这方面我们很多店都做得不够好，生意好时不知道为什么好，只知道钱多了，生意不好时也不知道为什么不好。要么没有数据可供分析，要么电脑里面躺了一堆数据不会分析，隐患长期不觉，决策全凭臆测。我们老说如何提高经营水平，其实就是这些具体问题了。那么让老板经理们学会分析数据、把握市场，是谁肩头的重任呢？你可能会说那当然是老板自已的事了。我却不这么看，在阐述这个问题之前，我们先来想一个同类问题：普及视光知识，提高验配技术是谁的责任？然后看看依视路又是如何回答这个问题的。十几年前，依视路等刚来到中国，那时候我们在卖什么呢？玻璃超薄加膜、树脂白片还有所谓的“韩国加膜”，那时候依视路的产品与这些东西比，基本没有优势，要推它的“天价”非球面、万里路更加不可能。它做了什么呢？它开始搞公益，做教育，先从这些与产品毫不搭边的“赔本买卖”入手来培养人的观念，不是对产品的观念，而是视光的观念。它引领你掌握了先进的视光技术，你就接受了它神一样的视光产品，又通过你向顾客不遗余力地荣誉推荐，终于在不久以前实现了让终端消费者一进店就问“依视路有没有”战略目标。相对于此，目前来讲我们的眼镜管理软件领域，还没有出现像依视路这样具有战略眼光的品牌，它们的经营重点都还是在做软件本身，其中也不乏功能性、易用性做得比较好的，但是这有什么用？经营者要么觉得没必要用而不用，已用的面对一堆数据也不知道有什么用，使得软件业中至今还没有出现像镜片中的依视路这样的大牌，很大一部分原因是没有一个软件品牌具有依视路那样的战略规划，市场上培训不少，但鲜有针对业绩分析的案例研究培训。
配镜顾问研究什么呢？研究每一笔销售，包括成功和不成功的。事实上，决定销售能力的不是聪明也不是智商，而是是否用心。我们总是很爱听别人讲出来的销售技巧，但听着虽然过瘾，却很难为我所用。那是因为我们的学习有问题，我们把注意力放在了案例本身，而忽视了影响成败的关键点。再者别人的方法，往往所处的情形与我们自已的情况大相径庭，所以在实用中会发现很难套用。其实销售的精彩案例每时每刻都发生在我们每一位配镜顾问身边，只是被我们多数人所忽视了。如果你想真正的提高业绩，如果你想收到立杆见影的成效，那么就应当从现在开始，研究自已的每一笔销售。在《成功销售之勤于分析，善于总结》这篇文章中，我曾经说过，对于每一笔成功的销售，你一定要坚持问问自己：顾客为什么会买走它。如果是因为你的成功推销，你要想想为什么你能够打动顾客，你是通过什么打动顾客的，这样的推荐方式适用于哪一类型的顾客。如果你的结论是顾客的购买并非是你努力的结果，而是你的运气，那么你也要想想，下次这样的运气会有多少概率。如果这个顾客没有买，那么为什么一个有着购买愿望的顾客最终会走掉？如果是出现了某种意外，那么你要问这种意外可以提前避免吗？如果是顾客心理上的防备和排斥，那么怎么来通过沟通传递善意？如果是商品的价格超出了顾客的购买预算，那么怎么样才能事先获知顾客的购买力？如果顾客是出于对验光结果的疑虑，那么你认为你能够告诉验光师些什么？你必须仔细分析你的顾客，你必须问你自己：为什么顾客会买我推荐的商品？你要研究出买的原因，也要研究出不买的原因；要研究出成交顾客的共同点，也要研究出没有购买者的共性特点。你只要把这些顾客分类研究，你就可以了解，原来买的顾客有这种特质，不买的顾客有同样的抗拒点。了解这些之后，你就很容易知道，如何来改善你的介绍的方式和推荐商品的方法。
对于验光师来讲，可研究的决不仅限于技术本身，为什么同样的方法和流程，顾客会觉得你的验光不如那一位专业呢？你可能会归因于形象、气质甚至年龄因素。实际上这都是推卸之辞，形象好就一定会取悦于人？年龄大就一定经验丰富？当你这样反问自已的时候，你不会得到肯定的答案。真正的原因，是你与顾客的沟通技能有问题，你的专业技术、认真负责没有被顾客所感知，所以他对你没有印象。曾经有个顾客，配镜前就声明不差钱，只要戴着舒服就行，而度数也很简单，-6.50-3.00*163=1.0，新旧镜相同。但是在哪儿配的眼镜戴上都不如旧镜舒服，甚至去省眼科医院花大价钱配了眼镜，也一样不如旧镜。我们的验光师小牛找到了原因告诉顾客，您的旧眼镜光心距是66，实际是59，而眼睛本身也有外隐斜，所以新眼镜会不舒服，适应和锻炼一段时间就好了。结果顾客不答应，反复投诉，依视路1.6的镜片已经换了两副了，顾客也没有满意。于是轮到我出场了，我出示偏振光十字图标，让顾客戴上旧镜看，是完整的十字，戴上新镜看，竖线明显偏左，两副眼镜看同样的视标为什么不一样呢？这意味着什么呢？顾客开始产生疑问并急于知道答案。同样的验光结果，我和小牛做的唯一的不同，就是我让顾客“自已发现”了她的隐斜问题，而小牛只是告她有外隐斜。当顾客发现问题时候，就希望知道问题是怎么产生的，如何去解决问题。然后我告诉她，我希望你可以自已锻炼从而减少隐斜量，而不是放任不管。总共有5.5△，可以先配一个3△的过度眼镜，镜片可以便宜些，二三百块钱的就行，过半年来复查，我们再视情况完全取消棱镜，也就是换上现在的这副镜片。顾客非常认同，她认清了问题所在，并且非常愿意配合我们的方案去逐步适应，尽管戴上眼镜还是不太舒服，但她仍然非常愿意付出这样的代价，而我们没有再报损镜片（甚至顾客又多买了一副过度镜片），这样的结果无疑是最好的。所以对于一个验光师来说，技术本身固然很重要，但沟通技能更加重要，它决定了你的技术能否为顾客创造价值。你技术再高，顾客没有认同，那怎么能说你的技术有价值？而沟通的技能无法培训也没有教材（即使有你也很难为我所用），完全取决于你对顾客的研究。
除了提高沟通技巧，验光师还可以通过研究顾客提高顾客返店率。返店率高意味着服务被认同，顾客没有流失，重复消费率高。提高返店率的有效方法莫过于邀请顾客定期复检。然而顾客不按要求来复查，相信是很多店都遇到过的问题，并且也是很长时间困扰我们的问题，我们用了很多方法，在验光时叮嘱，发短信提醒，一直都效果欠佳。后来我发现验光师只要对家长强调一点，就能引起家长的高度重视，大大提高复查率。我对家长说：“近视是会涨高的，明年这个时候可能会变成300度。”家长会说那怎么办？就没有好办法不让涨吗？我说有，你要科学用眼，一二三点，最重要的是要定期来复查，有问题才能及早发现，不要等看不清了才来，那时候度数已经变很高了，就太晚了，退不回去了。家长说哦，那你说多长时间来复查一次？我说半年，到时候我们会短信提醒你。
最近有点事，好久没来论坛看帖回帖，这对于版主来说是失职的，所以对自已说这一帖一定要想得深一点，回得认真一点，以此表达歉意。 |
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楼主: 华艺眼镜
发表于 2012-10-27 13:33
显身卡
发表于 2012-11-8 17:23
发表于 2012-11-8 18:28
楼主
