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本帖最后由 隋建英 于 2015-2-7 14:16 编辑
实战销售心理学，9类客户心理诊断
陈安之
营销人员经常会遇到这种情况，当你使出浑身解术，口干舌燥后，才发现他根本不是“真正顾客”。怎样瞬间认清顾客并一举攻下，下面我们将实战营销中常见九种顾客进行分析，让我们更有效率的进行现场营销讲解。
1、随身附和型的顾客
症状：这类顾客是对什么都不发表意见，不论营销人员说什么都点头称是或干脆一言不发，
心理诊断：不论营销人员说什么，此类顾客内心已经决定今天不准备买了，换言之，他只是为了了解产品的信息，想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对“让营销人员不在推销，但内心却害怕如果自己松懈则营销人员乘虚而入，令其尴尬。
处方：若想扭转局面，让这类顾客说“是”，应该干脆问“先生(小姐)，您为什么今天不买？”利用截开式质问，趁顾客疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会使顾客失去辩解的余地，大多会说出真话，这样就可以因地制宜的围攻。
2、强装内行的顾客
症状：此类顾客认为对产品比营销人员精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等，他又会说一些令营销人员着慌或不愉快的话，这类顾客硬装内行，有意操纵产品的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。
心理诊断：此类顾客不希望营销人员占优势，或强制于他，想在周围人前显眼，但是他知道自己很难对付优秀的营销人员，因此，用“我知道”来防御和保护自己，暗示营销人员他懂，你不要来骗我。这种情况营销人员要认为他们几乎是对产品没有任何了解。
处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品功能特性时，你可假装顺同点头称是，顾客会很得意，当因不懂而不知所措时，你应该说“不错你对产品了解真详细，你是否现在就买呢？”顾客为了向周围人表示自己了解产品装了不起，故此一问顾客一时不知如何回答，而开始慌张，这时正是你开始介绍产品的最好时机。
3、虚荣型顾客
症状：此类顾客渴望别人说自己有钱。
心理诊断：此类顾客可能债务满身，但表面上仍要过豪华生活，只要营销人员进行合理的诱导便有可能使其冲动性购买。
处方：应附和他，关心他的资产，极力赞扬，假装尊敬他，表示要向他学习，明白他会顾及面子会咬咬牙买下商品，但他不会把表情写在脸上，因此，这类顾客很容易中圈套。可通过产品时尚外观或某些特殊的功能卖点，可给其带来某方面虚荣心的满足。
4、理智型顾客
证状：此类顾客稳、静、很少开口，总是以怀疑的眼光审视商品，显示出不耐烦的表情，也正因为他的沉稳，这样会导致营销人员很压抑。
心理诊断：此类顾客一般都注意听营销人员的讲解，他同时也在分析评价营销人员及产品，此类顾客属知识份子发烧友较多，他们细心、安稳、发言不会出错，属于非常理智型购买。
处方：对此顾客销售过程中应该有礼貌，诚实且低调，保守一点，别太兴奋，不应有自卑感，相信自己对产品的了解程度，在现场销售中应多强调产品的实用性功能。
5、冷漠型顾客
症状：买不买无所谓，不介意商品优异，喜欢与不喜欢，也并不是太有礼貌而且很不容易接近。
心理诊断：此类顾客不喜欢营销人员对他施加压力和推销，喜欢自己实际接触产品，讨厌营销人员介绍产品，表面上什么都不在乎，事实上对很细微的信息也非常关心，注意力比较集中。
处方：对此类顾客，通俗的产品介绍方法并不能奏效，低调介入，通过产品最独有的特点来煽起顾客的好奇心，使他突然对产品感兴趣，顾客就自然愿意倾听你对产品的介绍了。
6、好奇心强的顾客
症状：此类顾客没有购买的任何障碍，他只想把商品的情报(信息)带回去，只要时间允许他都愿意听产品的介绍，那时他的态度就变得谦恭，并且会礼貌的提出一些恰当的问题。
心理诊断：此类顾客只要看上自己喜欢的商品，并激起购买欲则可随时购买，他们是一时冲动而购买的类型。
处方：应编一些创意性的产品介绍，使顾客兴奋后时机仍掌握在你手中，一定让此类顾客觉得这是个“难得的机会”。
7、人品好的顾客
症状：此类顾客谦虚有礼，对营销人员不但没有排斥，甚至表示敬意。
心理诊断：他们喜欢说真话，决不带半点谎言，又非常认真倾听营销人员对产品的介绍。
处方：此类顾客应认真对待，然后提示产品的魅力，营销人员应用稳重的态度向顾客显示自己专业方面的能力，展示讲解时，一定要有理有据。重视服务质量及细节，心态平和，不卖弄。
8、粗野疑心重的顾客
症状：此类顾客莫名其妙的找麻烦，他的行为似乎在指责一切问题都是由你而起的，故与其关系很容易恶化，他完全不想听你的说明，对于商品的疑心很重，任何人都不容易应付他。
心理诊断：此类顾客是有私人的烦恼及心理压力，因此想找人发泄。
处方：应以亲切的态度应付他们，了解顾客背景，稳健不与其争论，避免说一些让对方构成压力的话，否则会更加急燥，介绍商品时应轻声，有礼貌，应留心他的表情，让顾客觉得你是他的朋友。
9、挑剔刁难型顾客
症状：此类顾客对产品功能外观以及服务等具体要求非常苛刻，对营销人员有一种排斥心理。
心理诊断：此类购物向来谨慎小心，担心上当受骗，所以尽量多的提出一些超出别人正常思维的问题和细节，以消除内心的顾虑。同时满足自己心虚的心理处方：耐心解答顾客提出的所有问题，打消其顾虑，语言一定要强硬，并在讲解过程中将其思路引导到产品的功能、卖点、前卫性以及售后服务的完善性方面来，可以以反问的方式直接发问“先生，小姐：您觉得这个产品的外观(功能、音质等)怎么样？”一个一个的消除顾客的疑虑，拉近和顾客距离。
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发表于 2015-2-7 14:01
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