眼镜店销售时不该对顾客说的话 [原创]

江苏金陵

本人从事眼镜行业销售工作已经有5年之久，看到在门店零售中因一句话而毁了一笔业务的现象实在是很多，所以本人从工作中总结了几点，以提醒门店眼镜销售的同仁们：避免在销售时说了不该对顾客说的话。

第一、不说带贬义的话语
有些销售员尤其是新人在说话前并没有认真思考，便脱口而出一些话，结果在无意识的情况下伤害了一些客户。
案例一（话术改进前）
顾客：把这副红颜色的眼镜拿给我试戴下
我：这副眼镜的颜色戴在您的脸上会比较老土
顾客：把这副黑色的板材拿给我试戴下
以前的我：这副眼镜您戴着显得脸特别胖
顾客：这样啊，那就算了（然后顾客很失望的离开了）
案例一（话术改进后）
顾客：把这副红颜色的眼镜拿给我试戴下
我：（微笑）好的，这副红色的眼镜戴在您的脸上还挺好看，但是颜色略显夸张了点哦，你觉得呢？
顾客：好像是，那有没有其他的
我：（微笑）您可以试戴下这款咖啡色，这个款式是今年的新款，这款颜色戴在您脸上显得非常大方得体，而且一点也不张扬哦
顾客：那好，就要这副了（顾客非常满意）
通过以上案例对比，我们不难看出：案例一的话术改进前，虽然是脱口而出的一些话，但是里面包含着贬义，很多时候我们是无心的，但是给顾客的感觉是很不舒服的；而案例一的话术改进后，却给顾客的感觉很好，不但促使顾客达成消费，而且顾客的满意度非常高。

第二、少用专业性术语
不要一见到客户就一股脑地向客户炫耀自已是眼镜专家，把一大堆专业术语抛给客户，让客户如坠云里雾里，拒绝也就是顺理成章的了。
案例二（话术改进前）
顾客：我要配个眼镜
我：以前戴过眼镜吗？
顾客：没有戴过，我也不清楚是不是真的近视，请问下什么叫近视？
我：当眼处于调节静止状态时，外界平行光线进入眼内后，聚焦于视网膜之前的屈光状态，叫做近视
顾客：（顾客听的云里雾里的，最后只好不问了）你们这配副普通眼镜多少钱啊？
我：三百元左右吧
顾客：挺贵的么，那我再考虑下吧（最后顾客离开了）

案例二（话术改进后）
顾客：我想要配个眼镜
我：（微笑）以前戴过眼镜吗？
顾客：没有戴过，我也不清楚是不是真的近视，请问下什么叫近视？
我（微笑）近视就是看近清楚，看远不清楚
顾客：那你们这里验光不？
我：配眼镜是一定要验光的，而且我们这里都是非常专业的老师帮您验光哦
顾客：那帮我验个光，需要的话就配个眼镜吧
我：好的（最终达成了消费）
通过以上的案例我们得出：客户不是眼镜专家，他们不懂得那么专业的术语，其实销售员的职责就是把这些术语用简单的话语来进行转换，让客户听后明明白白，这样才能达到有效沟通的目的。

第三、禁用攻击性话语
一些销售员会用带有攻击性色彩的话语来贬低竞争对手，甚至把对方说得一文不值，这样做是缺乏职业道德的体现，不仅不会使销售获得成功，反而会造成客户的反感，给客户留下不好的印象。
案例三（话术改进前）
顾客：你们这里配副普通眼镜多少钱？
我：普通的大概三百元左右
顾客：你们这里的眼镜为什么比xx眼镜店卖的贵，人家那里一百多就能配到了
我：他们的眼镜质量都很差的，东西是真是假还不一定呢
顾客：那你们这的眼镜都是真的、质量好的？
我：我们这里肯定是真的，而且啊，你在他们眼镜店里选择的镜片，他们可能会拿另一个品牌代替你选的品牌耶
顾客：（顾客很反感的离开了）

案例三（话术改进后）
顾客：你们这里配副普通眼镜多少钱？
我：普通的大概三百元左右
顾客：你们这里的眼镜为什么比xx眼镜店卖的贵，人家那里一百多就能配到了
我：（微笑）有这可能，您知道的，一分价钱一分货，质量不一样，定价肯定不同，您说是不是？
顾客：那你们这里眼镜都是真的、质量好的？
我：（微笑）这个您完全可以放心，我们这里所有卖的货品都是经过国家检测局检测后才会卖的，不合格的东西我们都不会卖的
顾客：那我选择的货品你们会不会给我换成另一种质量不好，看上去差不多的？
我：（微笑）您在我们店选购的商品，我们都会有相对应的购物发票出具给您，且在发票上我们会将您所选购货品的品名、型号、色号、种类等所有相关参数一应标注清楚；这就相当于你与我们店的交易合同具有法律效应，我们都会遵守合同办事，请您尽管放心。
顾客：那这样我就放心了（最后达成交易）
以上的案例很清楚地告诉了我们：在客户面前贬低竞争对手，并不能抬高自己，聪明的销售员只需将道理讲出来，好坏由客人自己判断，最终赢得客户的青睐。

第四、除以上三点外，我们销售人员还要切记以下两个方面
1、不说夸大不实之词
销售员不能因为要达到一时的销售业绩，就向客户夸大产品的功能，这是一种欺骗客户的行为，任何一个产品都存在着优与劣两方面，作为销售员理应站在客观的角度，清晰地为客户分析产品，这样才能让客户心服口服地接受我们的产品。

2、回避不雅之言
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，所以我们在销售时一定要避免谈及一些不雅之言。比如，我们在销售过程中，最好回避“要命了”、“不得了了”、“完蛋了” ”不好了”等词语。我们在处理这些不雅之言时，可以用一些委婉的话来代替。总之，不要让不雅之言损害自己的个人形象。

以上是我个人的一些粗浅的总结，希望能够提示到大家，在跟顾客销售时哪些话是应该说的，而哪些话是不应该说的。相信作为同行的您也会有自己独到的见解，愿我们共同在工作中不断总结和改进，都能成为一个出色的销售员，让顾客买的满意，买的放心！


本文作者：管国帅
现任江苏省南京市邓可立眼镜
销售主管

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回复 1# 江苏金陵
因人而已,销售博大精深,

江苏金陵

从细节做起

眼镜DE小鱼

有些顾客的话 很气人的

萍踪侠影

生意精，生意经。活到老，学到老，感谢楼主的奉献

人生眼镜

新人   学习了

yesuifeng

感谢楼主的分享

新鲜

的确有时候，一堆话不一定成交一个单子，但一句话却能毁了一个单子。

宇宙视光

有些顾客的话 很气人的
眼镜DE小鱼 发表于 2013-6-7 09:47

确实如此。楼主辛苦了。

宇宙视光

就拿今天我遇到的俩顾客来说，上午，一位50多岁的人进来说要买一副老花镜，我说需要什么档次的？她说便宜的就行，偶尔用一下，乡下人不用好的，我说我这里低档次的就是39块钱的，她说哪有那么贵的老花镜啊，人家买的才十来块钱，你这里就是卖的贵，我说质量不一样的，价格自然也不一样，比如说：同样是买一双鞋，怎么有的几十块钱就买了，有的却要好几百呢？皮革的和真皮的肯定价格不一样。她不说话了，转身走了。                      第二位是30多岁的男人，进来就看门口玻璃窗边的太阳镜，试戴了几副，选好了一副，问我多少钱，我说30，他说你这里面就是卖的贵，外面才卖15，你店里有房租，费用高，我给你20吧，我说质量不一样，价格自然不一样，不要拿店里的质量和地摊上比价格。放下眼镜滚蛋了，还开雪佛兰呢。               楼主，你要是在我这里遇到这样的，   看你还有没有那么好的脾气。小地方的人素质差，不是本店配的眼镜来找我修，修好了，叫给他清洗一下，清洗好了擦干净把眼镜交给他手上他还问你一句，给我洗干净了吗？戴上眼镜转身就走了，一句客气话都不会说，感觉你就应该为他免费服务。遇到这种垃圾人谁不来气。在我这边这样的人差不多占一半。    上次一个政府上班人来修眼镜，眼镜不是我家配的，以前也找我修过，修好了就问我夹片多少钱，我说35，他说怎么一个夹片那么贵，便宜点，我说偏光夹片，最低价，他说你做生意怎么这么死，我当时就火来了，我说你配眼镜不找我，修眼镜找我好几次，我有义务为你服务吗？就是看你是政府上班的，我才给你面子，免费给你修了，35块钱的夹片不给你少你就说我做生意死，我又没给你多要，你可以到外面去多看看，看看是我价格卖得高还是你不识货。     像这样的垃圾，  谁遇到都火来。不识好歹，下次再来修眼镜直接说非本店配的不提供服务。                                                                                                                            后来我就决定了，非本店所配眼镜，一律不提供售后。只给自己店里卖出去的眼镜提供售后服务。