眼镜店如何细节化提升业绩

厦门天廊

眼镜店的顾客服务真的是那么难吗?真的那么难见到效果吗?笔者曾经见过一个眼镜店,本来业绩只有4万不到的业绩,几乎接近了生死线的边缘,可是后来换了一个店长,在短短不到两个月的时间里,业绩迅速飙升，接手的第二个月就提升至6万多,第三个月就接近8万,平均每个月提升达到40-50℅，提升速度之快令所有人都感到诧异，后来在做案例分析访问的时候，这个店长道出了她让业绩提升的秘诀，那就是：做好老顾客的服务。具体问道她是如何做到的时候，她跟我们分享了几点顾客服务的关键，现总结如下。

　　1、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口。

　　只要是买了单的老顾客，如果不是非常忙的话，一定要亲自把顾客送到门口。虽然这个过程很短暂，动作也似乎微不足道，但是只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、对我们眼镜品牌与服务刚刚开始认同。在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。当然，在送顾客的时候，一定要提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，也往往也是非常容易听得进去的，说不定什么时候就回头了，真的带朋友过来了。

　　2、二天内一定要发去问候的信息。

　　我们的顾客哪怕是从众多品牌选择中把我们的眼镜产品如太阳镜买回去了，也并不代表她们就会去使用，因为在她的家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的其他眼镜品牌与我们的竞争，这个时候我们就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢？那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用，另一方面，通过与顾客的联系，也缩短了与顾客之间的距离，体现我们专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信息，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。

　　3、一周内要进行眼镜产品使用情况调查与咨询。

　　如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果我们再没有后续的动作的话，前面所做的可能都会白费、因为单凭这两个动作，顾客是不会和我们乃至眼镜产品不会产生更多的感情的，所以我们要记得进一步进攻。一般来说，可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息进行问候，关注其使用情况，尤其使用的感受。顾客如果一直在使用我们的眼镜产品，而且感受不错的话，我们的短信问候会加强顾客的美好的体验和感受，对于顾客回头和介绍朋友过来都有很好的促进作用。哪怕顾客没有在使用我们的眼镜产品，也引起她对我们眼镜品牌、产品的关注。

　　4、要常和顾客常保持联系，维护客情关系。

　　顾客其实不喜欢我们经常去发信息骚扰她，所以我们就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢？一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的内容，可以是一些导购小技巧、新品讯息、保养方面、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。
     5、有新品、促销或配镜专家来店指导时，邀请老顾客回来体验购买

　　其实，要让老顾客再次消费，通常需要的是一个理由，这个理由有很多，可能是眼镜新品上市、也可能是促销优惠、还有可能是有配镜专家到店里指导提供更高品质的服务等等。而我们要做的是，在店里在有新品上市、促销活动，或者有公司派来的专家来店里指导的时候，就一定要把握机会，发信息告诉老顾客，邀请老顾客来店体验。部分平时关系比较好的老顾客甚至都可以亲自打电话邀请其过来，千万不要觉得不好意思，要知道，这是让老顾客再次消费的黄金时刻，也是我们创造销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说，邀请一个老顾客回来，成本也是非常低的，可能只是一个信息、一个电话的事情，小投资，大投入的事情，何乐而不为呢？

　　6、服务好常回来的老顾客

　　当有老顾客回头时，对我们来说是件非常愉快的事，可这时对我们服务的要求也就更高了。首先，很多顾客回头可并不一定会购买，也可能就是看看，了解下最近有没有什么新的眼镜产品之类信息，这个时候我们要学会把心态放平，正确去对待和使用技巧，千万不要让老顾客我们在强买强卖，否则会给顾客带来压力，可能下次再也不来了。其次，即使老顾客不买，我们要更加好服务她，跟她处理好关系，我曾经也接触过她们的一个店员，她说她在那个店里面上班才半年不到，就已经有了30个干姐姐，30个”婆婆“，且不说这些关系是开玩笑的，还是认真的，这只说明一点，她们的人缘非常好，拥有大批和她关系非常好的老顾客。可以说，她也是将顾客服务做到极致了，后来这个女孩子不到一年就做了店长，再过两年就拥有了自己的店，现在已经开了7家直营店，年收入百万以上。

视光后学

文章整体的内容是好的，都是可以借鉴的。唯独第一个例子我认为是假的，我相信这样的方法可以在半年内相比较去年同期显著提高业绩，我不相信能通过这样业绩突然暴涨，暴涨业绩一定有原因。
我们公司曾经二级市开了一家眼镜店，开始业绩不好，后来突然好了，好了三个月，店长调过来换了一个店长，业绩开始持续暴涨，全公司全部领导都认为这个店长是个人才，可惜我从没有这样认为过，这店长唯一能拿的出手的就是能吃外加超生的本事。之所以业绩能够暴涨，原因很简单，那个二级市全靠一家大型国有企业支撑，员工都有医保卡，他们知道我们这里可以刷医保卡，而且那里没有什么眼镜店，所以才来购买，现在医保卡卡的很紧，生意一落千丈，优秀店经理的能力无从发挥，一天连一瓶药水都很难卖出去，然后她就突然离职跑了。

视光后学

类似这样的例子我见过不少，都是业绩提高认为是店长功劳，业绩不好认为是店长不努力，作为管理层，必须要有的宏观角度来考虑问题，业绩提升了，要考虑是不是制定的机制产生了效果，是不是有什么外因才导致业绩暂时性提高，还需要细化哪方面来持续提高客流量，增加来客数，提高下面人员的执行力。业绩不好，要想是不是执行力不够，是不是前期调研出了什么瑕疵等等，而不是业绩好了就夸店长能干，业绩不好立刻翻脸说店长干什么吃的，好的管理是可重复的有迹可寻的，所有步骤可量化的

隋建英

好的经验，值得借鉴，但是个人感两天内和一周内的操作过于紧密，大可不必，只要是满意离去的顾客，我会过三五个月再回访，跟的太紧会令人反感，除非是另其回家适应的我第二天就回访以后隔几天就回访一下直至顾客感觉舒适为止。

隋建英

类似这样的例子我见过不少，都是业绩提高认为是店长功劳，业绩不好认为是店长不努力，作为管理层，必须要有 ...
视光后学 发表于 2013-9-18 23:53

    言之有理，其实业绩提升以至突飞猛进，更多的是靠全体员工的努力。

pariskingdom

有道理。一个眼镜店的成功也有很多因素在里面

pariskingdom

有道理。一个眼镜店的成功也有很多因素在里面

眼镜多少度

有值得我们去学习的地方

周祝文

回复 4# 隋建英


    隋老师，我这里是这样做的，想请教下您合适不合适。
在顾客配镜或者买隐形眼镜后一个星期，我会分别给顾客发信息，配框架眼镜的顾客我发的内容是这样的：“尊敬的顾客您好，温馨提醒您定期回本店清晰保养眼镜，这样可以提高佩戴舒适度和使用寿命，本店的一切售后服务免费。祝您生活愉快！” ；隐形眼镜的话我发的是这样的：“尊敬的顾客您好，温馨提醒您佩戴隐形眼镜须注意用眼卫生，摘戴前洗手，护理液每天更换，如有疑问，欢迎到店咨询。祝您生活愉快！”  然后隐形眼镜快要到期的时候，我会发短信提醒顾客眼镜即将到期，请及时更换眼镜。  
不知道我这样做，顾客感觉好不好。有没有更好的建议呢？

隋建英

回复  隋建英


    隋老师，我这里是这样做的，想请教下您合适不合适。
在顾客配镜或者买隐形眼镜后一个 ...
周祝文 发表于 2013-9-19 15:27

很好啊，真的感觉很温馨，同时也满足了我们发短信的双重目的，即回访了顾客，令其加深了对本店的印象，感受到我们周到的售后服务，也不至于流失，又没有会引起对方反感的，广告式语言。很有可行性，值得推广呢。