留住你的顾客

弦音

那为什么成为沃尔玛的就只能是别人而是不能是我呢？

弦音

.   就象100%的领导人都知道解放思想、为人民服务的道理一样，100%的老板都知道老顾客很重要，也100%的知道服务很重要。然而你去政府办事的时候，他的思想就未必解放，遇到推诿扯皮仍是司空见惯；在眼镜店，顾客到店寻求帮助时，经营者的潜意识里仍认为顾客来找麻烦。所以不要和我们的领导和老板们讲道理，他们的认识从来都是有高度的，理论从来都是丰富的。
    那么他们缺的是什么？是与理论配套的行动，或者行动起来的动力。
    服务无大事，贵在坚持。比如文中提到的“帮顾客的眼镜全面清洗一下”，这个事情很简单，无论大小眼镜店，100%都会做，但对每一位顾客都做到的眼镜店，微乎其微，很多遇到来整型或安个螺丝的顾客都是草草了事，想都没想过要“多此一举”再去“全面清洗”。
    坚持也是一种门槛，之于别人的也设之于自已。比如给顾客倒茶，这个做起来是容易的，但是今天享有了你敬茶的顾客再次光临时却没有被敬茶，那么还不如一开始就别来这一套。所以要搞一项服务，并不是看能不能做得到，而是要看能不能一直做得到。
    文中有提到一个专车给顾客送生日礼物的眼镜店，这个举动无疑可算是一个大动作，不仅需要专车、专人、专礼，而且需要详尽的顾客档案配套，但我有点无法想象顾客在收到眼镜店礼物的时候是个什么样的心情，他们会不会产生“商业感动”？花这么大的功夫值不值？
    积分回报是一种好形式，但我们管理软件中如果有积分回报实时短信提醒就更好了，比如设定条件积分达到200分，系统自动发送“积分兑换提醒”短信：“尊敬的[姓名]，您的会员积分已达到[积分值]分，可在本店免费选购价值[积分兑换币值]元的任意商品，您在消费结算时可以要求兑换积分。”

新视界710

1％  死亡
3％  搬迁
5％  另觅价格更低的店铺
14％投诉不得解决而离开
68％遭受不礼貌、冷淡及素质差的待遇

对于一般商品而言，上述理由基本上比较全面了。但是对于眼睛这样的特殊商品而言，恐怕只是本行业客户流失的冰山一角。对于眼镜行业而言，我们不要将顾客的流失归咎与搬迁，价格投诉等因素。道理很简单，如果你这里有其他眼镜店没有的技术优势，搬迁和价格将不再是导致顾客的流失的主要。以我这里为例：我不说本地搬迁的顾客，而是说搬迁到外地的顾客，不少人都会惦记这远望。有人每年专程从海南回来做一次视光学检查，顺便配镜。有人眼镜坏了不在北京配，实在不行先换一付最便宜的眼镜，等到会南京的时候来我这里从新配。这都是算远的，省内搬迁的更是来往平凡，有些顾客除了自己回南京找我们验光配镜外，还将亲戚专门带到南京来找我们，有时候有些顾客实在回不来也会想着我们，从外地或国外打电话回来问我们以前的验光处方，遇到这样的顾客我们通常会满足他们的要求。而且我们的顾客群不仅仅局限在南京本地和省内急上海，有些顾客远自海南、福州、北京、郑州等地。至于找价格低的眼镜店或流失到医院眼科的主要原因实际上也源自于对于技术的不信任。我们知道取得医生的行医资质要达到大学以上的文化程度，直辖市、省会城市以及一些大城市的大医院博士都不一定能够挤进去。而反观眼镜行业的从业人员的文化程度，我们自己说说作为一个不懂视光学的人来说更愿意相信谁？传统的验光一个初中生用不了两天都能上岗，对于一个高学历的眼科医生会是意见难事吗？眼镜店的验光人员可以说直至甚少，而医院的眼科医生至少还知道眼科学的临床知识吧。在这样的情况下，一些顾客顺理成章的成为了医院眼科的忠实顾客。还有一些顾客在众多的眼镜店和医院里面都转悠过，在专业技术上找不出任何的差异，最终只好用价格手段来寻找心里的平衡点，于是他们跑到了低价的眼镜市场。
至于投诉得不到解决实际上很大程度上还是出在技术问题上。为什么会有投诉？实际上不是技术不过关就是产品质量值得怀疑。产品质量的问题自然要从货源着手解决。但是技术问题还要在专业上下功夫。有问题要知道为什么，知道为什么了就好解决，所以，通常解决不了的问题不是产品质量，而是技术水平。而所谓的“遭受不礼遇，冷淡及素质差的待遇”，问题的关键也往往是技术问题。换言之，谁到了这样的店里给人家冲了一通还会继续在这样的店内消费？现在的店家就怕生意上门时对顾客不够尊敬、不够热情、不够周到、马屁是能拍就尽量拍啊。此时顾客简直就是上帝的上帝，现在已经不是过去的计划经济的年代了，如果有这样的点存在，估计大年初一开的点活不过清明节。但是上帝的钱掏出来了，遇到问题时可能角色就完全变了。通常只有在遇到投诉问题无法解决的情况下后才会导致这种待遇的出现。为什么遇到问题解决不了呢？我们我们是不是不能将这些问题简单进行总结，而将问题引入根深一层去思考呢？我们是不是还是应该将这些问题归咎于专业问题呢呢？

ab30271222

沈老师的帖子都是经典之作~~

越来越好

毕竟连锁体系跟ㄧ般小店不ㄧ样,连锁体系有的是资源~拿最简单的来说好了,连锁体系可能一个月有1万的预算用来送赠品.广告.一般小店有办法一个月多编出1万出来吗?~很多事情真的是说的容易~要做阿~哈哈~不简单阿~不过沈大这篇文章也很有道理,只是要做到对小店而言真的是有ㄧ定的困难度,(((资金))),有资金的话什么事都好办,这是小妹的个人思想.说错话还多多包涵

沈理

楼上的有点曲解了这个问题，
首先，无论大店小店，拿出来做售后的资金比例是一样的，大店给顾客发短信是1毛一条，小店应该也是。大店一天发100条，因为他有100个顾客，小店只有10个顾客，所以也就只要发10条，如果小店也要发100条，那就不是小店了，呵呵。释迦牟尼说过：你只做一件好事，或者你做的好事和恒河里的沙子一样多，功德是一样的。
其次，不能因为自己现在是小店，而“原谅”自己，沃尔玛发迹是从一个小镇上的杂货铺开始的，但最后，它消灭了几百倍于它，历史悠久的西斯百货。王永庆也是从一个小米铺开始的。拿破仑说过：不想成为大店的小店就不是好小店，呵呵。

紫檀香薰

这个帖子跟另外一个讨论设备的有共通之处。目标不同，手段也不同。

陈大

坛总说的对，很多问题是相通的。做生意不能总想着那抓黄鳝的方法来进行——只能进不能出。

紫檀香薰

现在很多人就是巴不得只进不出，所以貔貅生意好啊。

陈大

现在人是这样的想法，可大家都知道钓鱼还需要鱼铒了。没有投入怎么会有回报？