一休的游戏

k木头人

老陈给木头找个娘家——丈母娘家吧。{:4_105:}
紫檀香薰 发表于 2009-9-24 00:11

      娘家就算了吧。。。还是叫陈大先给自己儿子寻摸一个吧{:4_141:} 。。。俺去的话 叫俺住几天 俺就心满意足了。。{:4_125:} 管上几顿饭就更好了{:4_125:}

笑人生

弦音大师请GO ON啊.我还在等呢,咋没音讯了/.

紫檀香薰

弦音大师也要上班吃饭睡觉，他说挤时间就跟挤什么似的

陈大

陈大。。我去你那里 我住你家哈。。。。。。{:4_116:}    现在还好点了。。以前太原好脏的。。。。弦音知道的。他在太原时间长了。。。。
k木头人 发表于 2009-9-23 12:39

你不知道中国是我家。

弦音

问题七：
    如果顾客反映新配的眼镜戴起来不舒服，头晕目眩的，请问你要从哪入手，来帮助顾客解决疑惑？
    分析：首先要搞清楚是初戴不适的正常头晕反应还是适应几天后的头晕难适。问题是我们怎么才能知道头晕是正常反应呢还是给光装配有问题，或者无法适应？这就要看店方的处理原则是什么。常见的有两个：
    一是“有罪推定”。即先假设眼镜没有问题，顾客有问题，所以往往会对顾客说：“戴上新眼镜都会有一些反应，这是正常的，一般连续戴用一周后就会完全适应，如果一周都还没有适应，那请再次来店调整眼镜”；
    二是“无罪推定”，即先假设眼镜可能有问题，如果眼镜没有问题，那就只能是暂时不适了。一般收到投诉后会先核对眼镜装配数据，看是否光度以及轴向、光心距等加工数据是否超标，其次进行复检验光，以确定是否给光有误。
    很显然，先假设眼镜有问题而顾客没问题的“无罪推定”是负责任的，也更有助于问题的快速解决，顾客“受罪”的机率也大大减少，也更易为顾客留下专业、负责的良好印象而获取其信赖，赢得其配合。但这样做的缺点是耗时麻烦，而且自已挑战自已的质量与技术，也不符合人自我肯定的意识，并不为人所接受。故绝大多数眼镜店对于初戴不适的处理都是“有罪推定”式的，即等你无法适应时我再来检查和调整眼镜。
    对策：可以对顾客说：“戴上头晕可能是眼镜装配或者度数验的有问题，也可能是新眼镜暂时不适应的问题，我们先检查一下装配数据，然后再重新给您检查一下眼睛，看看是什么原因”。
    这样说的言下之意就是：我们对你很负责，不打算推卸责任，努力解决问题。因为顾客在投诉时往往会担心商家找借口推诿，这会让他怀疑你说的话，而很显然，我们只用了一句话就打消了他的这种顾虑。
    接下来如果两项检查都没有问题，那就可以告诉顾客：“经过检查，您的眼镜没有任何问题，可以放心配戴，一般配戴20分钟以后头晕会减缓，一两天就会完全舒适。如果连戴了一星期都还不适舒，说明您可能适应不了这个度数，到时候我们再为您调整。”
    你在做完检查后得出的结论无疑是权威的，在严谨的科学面前，少有顾客会抗拒。
    但也有例外，有的顾客会说：“你现在就给调整吧，我不想等一星期”。
    你可以对他说：“现在调整也可以，但调整度数是以牺牲视力为代价的，调整后除了头不晕以外，就不算合适眼镜了。调整虽然是免费的，但调整后如果想再换回来，就需要再花钱，所以我还是建议您戴几天，不要急在一时”。

弦音

问题八：
    顾客十四个月前在我们店里配了一副眼镜，今天回来投诉说，镜架掉漆（镀层脱落）严重，认为是质量问题，要求免费更换一副。但是，根据贵公司的服务公约，这个价位的镜架，质保期为一年（十二个月），顾客已经超出了质保期，只能重配，不能免费调换。顾客强调说，其实几个月前就发现问题了，只是没这么严重，也不知道你们有这个规定，否则早就来了。所以，顾客强烈要求免费更换，否则就去媒体投诉。此时，你怎么办？
    分析：这的确是位“牙长”的顾客，眼镜都戴了一年零两个月了，还理直气壮地想白换新的，光想美事了。其次，“保换期内就坏了只是我当时没有来”的说法，于理于法也都站不住脚。得理不让人还可以理解，比竟还算有理，但强词夺理、无理强辩三分就不可理喻了，总不至于因为你狠，所以你让我换我就得给你换吧？那就不是一个镜架的问题，而是尊严问题。至于“去媒体投诉”就更为可笑了，难道媒体也都是蛮不讲理，不分清红皂白，见商家就打击？抑或媒体也怕恶人，你让它干什么它就得干什么？凭着从业多年、处理投诉无数、见识顾客无数的丰富阅历，无论在心理承受力还是对问题的准确把握上，早已在丰富的实战中具备了专家级素质，岂会怕你的小小威胁？
    但是得饶人处且饶人，和气生财是我们做生意的原则，在尽可能的情况下，我们还是要做出让步姿态，以达到息事宁人的目的。在处理这个投诉时，总的原则是要做到态度明确，坚持原则，打消其不切实际的妄想，同时还要有理有礼，适度让步，让其有台阶下。
    对策：可以对顾客这么讲：“从常识上说，永不磨损或者说永不掉色的眼镜架是没的，您的眼镜已经戴了一年多了，出现掉色是很正常的。我们也很愿意相信是您没有及时过来换，但毕竟当时您没有过来。现在白换是绝对不可能的，但我们不愿意因为这点小事得罪顾客，而且掉色也确实不好看了，所以愿意承担一半。如果您一定要认为这是质量问题，而我们又认为不是，这样双方只能争执抬扛，无助于问题的解决。您看这样好不好，我们可以陪您一起去做质量鉴定，如果确实是质量问题，那我们承担赔偿责任，若不是质量问题，您就要承担全价。当然您如果想去媒体投诉或者去315投诉，我们也能理解，作为当事一方，我们也愿意和您一起去”。
    相信通过这样坦诚磊落的表态，顾客一般会知其难而不会再提投诉的事了，转而会进行讨价还价，也就比较好解决了。尽管我没有遇到过，但也不可否认，有的顾客就是要一条道跑到黑，就要把白换坚持到底，否则就是要去投诉。那么既然是麻烦惹上来，我们就不要怕麻烦，我们害怕人家去告，极力回避是没有用的，相反积极地为他投诉提供方便才是最主动的作法。其次，去媒体也好，去315也好，总比他在店里面闹要好。

杨家小将

对于第八问,弦音大师说的我是亲身经历过,处理方法也是大同小异.
    当时那家伙戴有一年多点,不是架子掉漆,而是鼻托变形.发黄.一个劲闹着要我们赔,每天一块,一起要赔将近四百这样,说鼻托变形使他戴起来感到头疼,当时我是好话说尽,想帮他重新检查一下视力,他说不用,就是要我们赔,说我们质量不好,被他折腾了几个小时.我一下子火大了,把自己的手机伸给他;"请你现在打质量监督局的电话去投诉,拿这眼镜去鉴定,要是是我们的质量问题,你的要求我双倍赔给你,要是是正常现象或者是你的问题,我要求你写一份公开道歉信,消除我这一天的影响,要是你还这样闹,影响我的生意和形象,我会把你丢出去,再打110"结果那家伙见我火了才走人.

陈大

遇到“长牙”的顾客是头痛。五年前。有遇到30几岁的男人，拿着一副鼻梁焊接处断裂的眼镜来修理。说是他妈妈戴的，而此眼镜也是不在本店配的。当时也不太忙，就同意给他修理，说明是免费的并告诉他修理后肯定没有新眼镜那样。当时用的火枪烧焊的，所以焊好上面镀层没有了。可这位顾客不答应了：我来修是就是要修好的，现在这个样谁还能戴的出去。你们要给我想办法处理好。经过大约近一个小时交谈。最后只肯付了三分之一钱换一副新眼镜架算完事。

笑人生

弦音大师:就算没人留言跟上,但大家其实都在等你,接下来的分解.期待中......

弦音

谢谢楼上抬爱，“大师”可当不起。八个问题俺都讨论完了呢。