本帖最后由 34213402 于 2012-2-4 17:37 编辑
客户是门店的衣食父母，日子过得是否滋润，全依托于客户。但深入了解眼镜店的管理现状后，我们的结论却不容乐观：大部分门店，更擅长或更专注于开发新客户，在现有客户管理上则明显不足。 您可能不知道的是，顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加25%-85%；开发新客户的成本是维系老客户成本的5－6倍。在房租、人工、进货等各项成本居高不下的时候，在大家想破脑袋如何开源节流的时候，在做一个学校活动动辄投入数千费用的时候，还有什么理由，让您把宝贵的客户资料打入冷宫呢？又或者，您的客户对于您来说，是一堆无法破解的密码，从而让您无从入手？ 让我们援引几个案例，来振奋您的复杂情绪吧。上海某小型连锁眼镜店，在元旦进行为期三天的会员积分兑换活动，销售额同比去年暴增300%，当月订单600余笔，使用积分兑换的订单占16.7%，同时贡献了当月三分之一以上的销售额；曾连续33周当选河南某眼镜连锁销售冠军的销售员，谈及自己的销售法宝时，只有简单的几句话：坚持好的待岗状态、清洗好每一副眼镜、对老客户持续跟进；四川某大学城旁眼镜店，在装修前提取其隐形眼镜客户资料发放短信两千余条，三天销售额超过三万元，堪称小投入高回报的典范……下一个成功案例，会是您吗？
要实现对现有客户的良好管理，光靠人力是不够的，您首先需要的是一款好用的管理软件，以实现客户资料的记录、查询、回访及深化应用。下面，我们将结合明睿软件GCS作进一步说明。
第1步：会员制度的制定。 会员制度首先应该简单易行，让员工和顾客都易于理解，过于复杂冗长反而不利于会员制的推广，所以，在会员制度的设置上，我们既要可操作性强，又要有较高的吸引力，让顾客时刻惦记着自己的积分状况，重复消费，最好还能源源不断的为我们带来新的客源。 根据以上原则，我们设定如下图表供您参考（各企业可根据自身状况进行灵活调整）： | 会员级别 | 积分要求 | 积分细则 | 积分倍率 | 最高折扣 | | 普通客户 | 0 | 1、
积分按实际消费金额获取；2、
镜架、镜片、太阳镜1元获得1积分；3、
其他产品2元获得1积分；4、
被介绍人首次消费获得介绍人的相应折扣优惠；5、
介绍人额外获得被介绍人首次消费积分30%的奖励。6、
10积分可兑换1元，积分最高抵扣金额不超过订单额的50%。 | 1 | 10 | | 初级会员 | 1－300 | 1 | 9.5 | | 银卡会员 | 301－1000 | 1.1 | 9 | | 金卡会员 | 1001－2000 | 1.2 | 8.5 | | 钻石卡会员 | 2001－10000000 | 1.5 | 8 | | 公司内部人员（一般用于特别折扣、赠送管理） | 10000001及以上 | 0 | 1 |
第2步：客户资料的记录。 上世纪90年代中期，日本资生堂在化妆品价格竞争日趋激烈的环境下，积极导入与POS互相联动的顾客管理体系“SCOPE2”，以强化对零售业的支援，最终在销售额、客户维系与忠诚度提升、产品开发与需求预测等方面取得上佳成绩。在客户资料的记录上，我们建议您根据眼镜行业的特性，尽可能要求门店员工详细记录，至少应该包括客户的姓名、联系方式、性别、年龄段、配镜属性、消费倾向等。结合顾客的详细消费资料，我们能做到和得到的愈多。 图注：建立顾客档案信息。您可以将姓名、手机等设为必填选项，以促员工养成良好工作习惯，避免遗漏重要信息。 有了详细的客户资料后，在顾客再次登门或者需要回访时，我们就能从系统里快速查询该客户资料，知己知彼，实现“一对一服务”。
第3步：智能回访。 眼镜店的工作对比其他零售业相对轻松，但如果认为员工会因此自动自发做好客户回访工作，就有点想当然了。将回访纳入业务流程，让其易于实现和管理才是您应该做的。在后台预先设好各项回访规则是必不可少的。员工则可在零售前台快速查看当前待办任务，并按要求完成相关回访。 在客户回访设置上，我们建议，对重点客户（比如首次佩戴多焦点、高消费订单、度数变化较大、青少年等）进行电话回访，同时坚持诸如美目知识、清洗眼镜提示、免费镜架调整等短信回访进行日常维护，辅以开单短信提升门店形象并告知顾客公司会员制度，对隐形眼镜等进行效期提醒，再结合门店节假日促销等宣传攻势，达到“一年一块二、客户跑不掉”的理想客户管理状态。具体设置我们不赘述，需要者可联系索要相关教材。
第4步：记录回访结果和抽查。 系统会根据设置的回访规则生成相应待办任务，短信回访无需人工跟进；电话回访则需员工根据公司要求完成，解决和反馈回访中出现的问题，并记录相关信息备查。有了记录不代表工作已经按质按量完成，公司仍需对回访结果进行抽查，以衡量回访质量，并作为政策是否调整的依据。
第5步：客户资料的深化应用。 当您积累了大量的最终用户资料后，通过对顾客资料的整合，您还能对客户消费行为进行更深入的分析，在商品策略、客户管理、营销管理等方面提高决策质量，敏捷经营，不断巩固与扩大客户群，在单一的价格战中独辟蹊径，发现并把握自己的机会， CRM的战略价值由此凸显。 | 
发表于 2012-2-4 17:34
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发表于 2012-2-4 21:29
顶！
楼主