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【舒曼故事专栏】文章分享 我是一名视光专业的毕业生，目前已经工作两年多了。我一直以来信奉一句话“有付出就有回报，坚持就是胜利”。其实这只是一句很普通的话，但对我来说却意义重大。
我参加工作之后才发现，与同龄人相比，我还缺少社会经验，常常觉得自己与社会有点格格不入。我努力想要尽快改变自己，以良好的心态去适应社会。我会常常想起我常读的《羊皮卷》一书，它总是带给我一种奋进的精神，让自己能在工作中每天进步一点点。在这期间的每一天，我也接待过不同的顾客，努力去揣摩顾客的心理，了解顾客的需求，认真复检每一个验光处方
。虽然这些工作做得比较细心，但还是免不了会犯些错误，受到处罚。事后想想，自己犯的错就得承担并改正，以此激励自己以后工作的时候更加细心一些。
在店里两年多的工作中，我感觉自己还是进步了不少。回顾刚在店里工作时，从一开始的语言不流利，到现在讲话得心应手，偶尔面对一些比较难搞定的顾客，我都可以对同事说“别担心，这都不是事”。通过不断的努力，我从最初的一名普通店员，经过不断的学习考取成为验光师，后来又负责培训新员工，一直做到现在的店长职位，这一路行来，个中滋味，只有我自已品尝。
然而，前几天傍晚的一个顾客，却让我对自己产生了新的看法。
那晚我值班，快要下班时来了一家三口人，是一对夫妇带着小孩子来配眼镜。当验光师给孩子验光时，由于我在忙其他的事情就没顾得上招呼他们。后来验完光后，我看了一下他以前的眼镜是一种回归镜，并且已有3年没有更换了，在此期间复查视力的次数也很少。原镜是300多度，当天验光师验出的光度有600多度，增长了一倍的度数。当孩子在适应配镜时，孩子的妈妈开始问我一些关于配眼镜的问题，我就想给她多介绍一下渐进多焦点眼镜的好处。当时我根据孩子的度数推荐了一副超薄的渐进片，并给她讲解镜片的优点和对孩子眼睛的好处。但是无论我怎么讲，她似乎都不信任我，总是问我其他价格便宜的镜片和这个价格贵的渐进片有什么区别。我感觉自己已经讲得很通俗易懂了，她应该明白我所推荐的镜片就是最适合孩子戴的。但她还是不相信我，后来还很不客气地问我道：“你是因为价格高才推荐这个镜片吗？你说的我都不懂，你说再多也没用，价格我也接受不了。”听了此话我又很耐心地给她讲了一遍渐进片的优点和推荐原因，但是她根本不听，老说我是骗她买高价。我有点生气愤，态度也强硬起来，我想是不是她真的接受不了价位，想要配个便宜的？如果现在我再说其他产品的话，她会不会觉得我真的是为推销而推销呢？我很矛盾，因为家长的口气很强势，而我也感觉到自己的语气开始重了，我觉得自己不该对顾客这样，顾客不接受是因为她不了解产品，而我觉得自己说得很明白，为什么她听不懂，为什么要说我在极力推荐高价产品呢？当时的气氛不免有点尴尬了，在片刻的沉默后，我让顾客慢慢说出她的疑惑，并且平心静气地一一解答，将气氛缓和了下来。渐渐地，她开始相信我是真的站在孩子的角度上去考虑，最后还是配了渐进片，态度也比刚才有所变化，说话客气起来。至此，我的心才终于放下了。后来顾客告诉我说她接触推销的人员太多，生怕上当受骗，有很多推销的人一看她态度强势，就立马改变销售策略，而我却没有，始终如一地向她建议这一款镜片，所以她才放下心来。
当时孩子的爸爸也戴着度数较高的一副眼镜，而且也戴了很久了。我们建议他可以选配一副超薄镜片，既显得美观也轻便，但他拒绝了。而这时妈妈却坚持要求换超薄镜片，这个举动让当时的我们非常诧异。后来我才反应过来，这就是因为取得了她的信任，可以说刚刚付出的努力并没有白费，两副眼镜一并成交。
对于此次事件，我在反思这个结果源于什么？我想应该是自信和坚持吧。没自信的话这次真的可能就失败了。所以有时候我们坚信自己是对的，不要因为外界的因素而影响自己的判断。另外，我还有一些处理不妥当的地方：首先，从顾客一开始进入店里，我没有做好前奏，没有和顾客聊聊孩子平时的情况，而是一味地做其他的事情，以至于在推单时让顾客觉得完全是一种商业推销。其次，亲和力不够，顾客就是上帝，无论顾客做的是对是错，首先应该做的是欣然接受顾客的建议，而不是听到不喜欢听的就反驳顾客的观点；最后，感觉自己的专业水平好，说得句句到位，然而，如果顾客不明白、不接受，说一万遍也是无济于事。所以还得加强学习，探究每个顾客的心理和需求，针对不同的顾客用不同的方法。
通过这个案例我更加明白“付出就有回报，当你真正站在一个顾客的角度去想问题的时候，你就已经成功一半了”。所以一定要有恒心、耐心，最重要的就是自信心，相信坚持就会胜利。
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发表于 2013-1-14 15:41
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