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徐宝香/文 扬州市精益眼镜
不久前，我们店里开了一次店会，主题是我们的优势在哪里。对此，大家各抒己见，有人说我们的服务很热情，对顾客很有耐心；有人说我们的笑容很多，对顾客很真诚等，但就是没有人夸我们的验光很仔细、认真。最后店长总结认为，尽管我们自认为服务做得好，但别家眼镜店做得也好，这并不能成为我们的优势。我们应该多出去走走，看看其他的成功眼镜店是怎么做的，而不再做井底之蛙。 经过去其他眼镜店体验以后，我们都不再为服务好而沾沾自喜了，因为还有店家的服务做得比我们更好、更细致。给我留下深刻印象的一家店还是其验光环节——店内的顾客接受验光的时间都很充分，验光师把每一个验光步骤都详细地向顾客解释，顾客也十分信任验光师，不少顾客还愿意排队验光。 这家店的验光环节对我的触动很大，原来验光也可以做得这么出色。我以前觉得只要验光结果准确，顾客戴着眼镜舒服、清楚就行，对于验光的整个流程却不太重视，有时候节假日一忙起来，几分钟就把顾客的光验好了，还自我感觉验光水平提高了。现在跟人家一对比，真觉得汗颜，暗下决心要改变以前的“粗放式”验光方法，进一步做得更细致、更认真。 调整了心态以后，在实际的验光工作中，我开始有所转变。一天中午，一位女孩进来要求我帮她验一下光，在验光过程中她说自己去过两家知名的眼镜店验光，每家店验光的结果都不一样，一家说她有散光，一家说她没有。她听了很烦恼，吓得都不敢配眼镜了，不知哪个验光结果是准确的。听了她的话，我先安抚她说：“别着急，我一定会仔细为你检查眼睛。”按照验光流程，我先给她做了10分钟的雾视，以消除视疲劳。接着，我进行电脑打单，用裂隙灯检查她的眼睛，把检查的结果仔细地讲解给她听，并询问了她平时的生活习惯，给出相关的眼睛保养建议，她听得连连点头。接着，我用综合验光仪检查双眼，用看散光表的方法为她测散光，并告诉她哪种情况表示有散光，经过检查她并没有散光，于是我很肯定地告知她是没有散光的；如果眼睛有散光的话，散光表上的线条会怎样等等。顾客又看了一遍，这下真的确信自己没有散光，心情一下子好了很多。我顺带为她简要地讲解了散光是怎么形成的，生活中应注意多休息，即使眼睛有散光，也不是很严重的问题。女孩儿听了一下子豁然开朗，不再为此感到烦恼。接下来，我检查了她的红绿对比、优势眼、双眼平衡测试等，每一步我都会向她讲解说明，在验光结束后我把验光结果给她，她很信任地对我说：“真的太感谢你了，我现在完全相信你，你就按照这个度数帮我配眼镜吧，以后我会介绍我的同事朋友也到你这里配眼镜的。” 听了她这番话，我心里别提有多高兴了。是啊，我们以前验光时都忽视了一个细节，就是要与顾客不断地互动，而不是一个人在验光室里唱独角戏，自己知道验光步骤就行，完全忽略了顾客的知情权，让顾客坐在那儿，干巴巴地回答问题，这样的验光过程与体验无疑是失败的，因为即使验光结果是准确的，对于顾客来说什么知识也没增长，对验光师也没有印象和感激之情。 相反，如果能够在专业的基础上，再多一份细心、一份责任感，多与顾客进行互动，顾客排队等你验光的可能性就会大大增加，由验光带动销售也将成为可能。
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发表于 2013-4-6 16:23
提升卡
变色卡
显身卡
发表于 2013-4-6 17:50
忙活 半天 ，下次来配 热情的送出门，呵呵
