我们能把顾客夺回来吗？

视界荆棘鸟

电子商务对于传统零售业的影响正在日趋显现。对于眼镜零售业而言，由于需要二次加工，所以配光镜业务暂时还未被电商大举攻破，而无需“装配”、可以“直接买卖”的隐形眼镜就成为了电商侵入的突破口；国内已有数家眼镜电商隐形眼镜年销售额高达数千万甚至过亿，而门店的隐形眼镜顾客数量却在逐年递减。事实上，隐形眼镜与人工心脏瓣膜一样，同属于三类医疗器械，即最高级别的医疗器械，是对人体具有潜在危险，对其安全性、有效性必须严格控制的医疗器械。那么，为什么没有人上网去买人工心脏瓣膜，却有那么多人网购隐形眼镜呢？这是每个眼镜行业从业者需要反思的课题。

1987年，美国博士伦和美国海昌把隐形眼镜带入中国。在最初的十年中，隐形眼镜业务一直在严格管控下谨慎地开展。当时，笔者还是一个在校学生，曾经陪同同学到原上海红星眼镜淮海路店四楼的“博士伦隐形眼镜验配中心”配隐形眼镜。我很清晰地记得，当时配一副隐形眼镜是如何复杂的一件事情；先要进行验光和眼部检查，再观看20分钟的科教短片，之后才可以进入试戴程序…前后总共花了两个多小时。而现在，在大多数眼镜店，无需做任何检查，每一位顾客都可以买到一副隐形眼镜，一分钟都用不到。我想，这就是为什么顾客会跑到互联网上去购买隐形眼镜的原因。

当我在为眼镜行业从业人员进行培训时，偶尔会问及他们：“如何为顾客进行泪液测试”，结果，大部分的学员都是面面相觑，似乎从未听说过“泪液测试”四个字；眼镜行业对于隐形眼镜验配技术的忽视与荒废可见一斑。试想一下，如果一位消费者来到眼镜店，只是“购买”了一副隐形眼镜的话，他为何不到既方便又省钱省事的互联网上去呢？除非，他可以在眼镜店得到互联网所无法提供他的专业服务和相关资讯，而这正是眼镜实体店的经营者们当下要做的。

冰冻三尺非一日之寒，眼镜行业在隐形眼镜验配方面会退步到如此田地，也是有着多重因素的；现在想要扭转局面，就必须先从问题的源头入手。眼镜零售店“繁殖”过快导致人员培训严重脱节，许多员工对隐形眼镜仅仅是一知半解，这是业务下滑的第一个原因；经过多年的价格战，隐形眼镜成为了牺牲品，大家都不指望在隐形眼镜上获利，所以也不在乎顾客满意度与忠诚度，这是第二个原因；第三个原因就是整个眼镜零售业变得越来越逐利，服务意识日渐淡薄，员工即使知道怎样才是完整地验配一副隐形眼镜，也会偷工减料，“多一事不如少一事”。如果以上这三个原因无法彻底消除，想要从电商手中重新赢回消费者，只能是痴心妄想。

未完待续。。。

文章来源于理咨询

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