怎样减少顾客因素对验乐结果的影响

陈大

戴眼镜的人一般认为验光配镜后，眼镜戴着是否舒适与验光师的技术水平有直接关系，这种观点实际上是狭义的。验光并不是指单一的专业技术，它包含了对各项问题的处理经验和技巧的运用，这是验光配镜成功的重要因素。因为验光检查不是一个静态的过程，而是检查动态眼的屈光状态。很多内在因素会让被检查眼的状态产生不同变化，验光不能只对顾客进行简单的屈光检查，而要根据顾客双眼的使用情况进行合理的调整处方。验光中有很多因素影响验光的准确性，最后造成眼镜配戴不舒适。顾客本身的心理因素对验光结果的影响是最大的，怎样减少顾客心理因素对验光的影响，是每一个验光师都需要认真思考的问题，每个验光师对顾客心理因素问题的处理方式既有相同之处，也有自己特色的方法。但总而言之，这一切需要在验光前对顾客进行正确的引导，通过与顾客的交流，给予顾客信心，打消顾客心理上的一些顾虑，减少心理因素对验光的影响。
首先，验光师在顾客心中的第一印象是非常重要，这奠定了顾客对验光师信任程度是否打折的基础。验光师的服装要整洁统一，穿着不可太随便或太时尚，否则会给人不稳重的印象。如果验光师个人爱美，打扮也要注意，不可打扮得太另类。验光师的性格还是老成点好，这容易给顾客这样的感觉：一个资历深有经验丰富的验光师在为他服务。虽然年龄与技术经验并不是对等的，也有很多人认为年长者不如年轻人容易接受新事物，但一些顾客还是会认为经验与年龄有关。有的验光师喜欢穿白大褂，这容易让人感到验光师像医生，让人容易信任，但很多人特别是小孩子看到穿白大褂的心里就紧张，引起情绪波动，因此我个人的观点还是建议穿职业装。验光师言谈举止是顾客进一步对验光师的认知过程，所以在接待顾客问话时要面带笑容，说话声音不可太高，语速不可太快，这样会拉近验光师与顾客的距离，使交流气氛更亲近。顾客就会无话不说，验光师也可以从交流中更多了解顾客对眼镜的需求。
与顾客建立起良好的信任感后，需要针对各类型的顾客心理反应及时有效地调整验光策略。验光师在验光过程中对所需要的设备要非常了解，每个顾客的验光检查程序不一定完全一样，可根据具体情况有选择地进行，所以验光师对设备的选择要果断，不可犹豫不定，并且操作要熟练，动作流畅。对于顾客在验光过程中的一些反应和表现能快速准确找到问题所在，干净利落地解决问题。防止过度重复一些程序引起顾客精神上的疲劳和心中的怨烦情绪。但也不能让顾客感到验光师的验光程序太简单，没有技术含量，完全是应付，那样也会引起顾客的不安。过程太过繁琐和太过简单都对验光结果有影响，根据笔者多年的工作经验，总结了以下几种顾客心理，供同行参考。
1．初次配眼镜的学生。这类顾客没有验过光，验光时容易紧张，由于平时在学习时都是力求正确答案，所以对验光师问题总希望考虑清楚才回答，同时对视标的指认也是高标准要求自己，这样就不会让自己处于轻松状态。精神不能放松，看东西的习惯也难以改变，看视标要么眯眼，要么有一定把握才给予确认，否则就是回答看不清楚。如果让这类顾客慢慢放松，辨视标视力会提高2至3行左右，这样的验光容易造成最后屈光度偏差过大。虽然可以通过其他办法确定最佳光度，但反复的检查验证使顾客容易对验光产生疲劳。因此对于这类顾客，验光时可延长交流时间，了解他们视力的变化情况以及现在的视力对学习的影响程度。向他们介绍如何辨认视力表的上视标，向他们说明验光并不是考试，而只是对视标方向的确认，是非常简单的。只要心理放松，回答的问题对错并不关键，关键的说出自己的感受就行。通过这样的交谈，顾客紧张程度会降低。在接下来的验光过程中，要经常给予肯定的语气，让顾客更有信心回答问题。      
2．正常戴眼镜的，平时每次验光都感到度数发展比较快的顾客。这类顾客产生了一个错误逻辑：眼镜度数越戴越深，每验一次光，度数总是要加深的。所以这类顾客潜意识里对验光有抵触情绪，他们中很多人不肯进行验光检查，情愿按照旧镜重配，怕度数超过自己的承受力。除非旧镜的光度已经不能正常使用才会接受验光，而且要求验光师出具的处方能看清就行，不要看得太清楚了。遇到这种情况，就要了解顾客的职业，以前眼镜的矫正情况，旧镜在平时使用中有何不适。这类顾客因怕度数再加深，在验光时心理紧张更容易产生过多的人为调节因素，会使视力调整非常不稳定。验光中经常听到顾客不断地询问自己的度数，这时候面对顾客的询问，可以善意地“欺骗”一下来安抚情绪，让顾客感到自己的视力还行。这样验光就更需要初测光度尽量到位，可以用电脑验光机或检影检查初始光度，不过检影有时候比电脑更容易吸引顾客的兴趣，同样会让验光师亲眼所见顾客眼内屈光，比用电脑数据判断更好。这样可以比较快速精确地调整最后的屈光度。
3．认识到验光的准确性对眼睛有很大影响的顾客。这类顾客大多是短时间里，经过多次验光，验光次数越多心里疑虑就会加重：因为每次验光结果都不相同，有的差别还很大。这是由于不同验光师的技术水平与处理问题能力及经验差异造成的。这样的差异让顾客在心里始存疑虑：到底哪个光度才是正确的。对这类顾客的着重点应该放在交流上，让顾客认识到验光并不是在找一个绝对的标准值，而是要综合各方面的因素后，再做适当调整才能出具配镜处方。有的矫正效果必须要略高于正常值，有的就要略为低于正常值，这不但要考虑清晰的问题，更主要的还要考虑到戴镜的舒适度，所以要向顾客解释，验光结果不是一个简单的检查结果，而是根据验光师的检查，根据经验对数据进行调整后，结合顾客的用眼情况给出一个最适当的光度。通过此知识宣传，打消顾客在心里的在以前的验光过程留下的阴影和顾虑。
4．对戴眼镜有抵触情绪的人。这类顾客主要是对戴眼镜可矫正视力的方式不理解，认为戴眼镜不好看，也有认为眼镜是累赘，更有甚至认为戴眼镜会改变眼睛的形状，从而对眼镜有恐惧心理。有时候试镜时，加刚戴上就叫头晕，这类顾客配眼镜时，必须根除在他们对眼镜的偏见和错误认识。让顾客认识到戴眼镜矫正视力对眼睛是有保护作用的。对那些认为戴眼镜会造成眼睛变形的误解可以通过光学原理给予一些解释：如因透过近视镜片看物体会感到物体比正常的实物要小，所以外人看戴眼镜人的眼球是小的，而取下眼镜后，让人感觉到眼睛变大了，因大而感觉变形了，实际上只是恢复到真实的状态。

藏镜人

这是老陈几十年的经验谈!......俺顶下来了！

陈大

这只是一个抛砖引玉的帖，希望大家能把工作中怎样减少顾客对验光结果的影响方法拿出来晒晒。

k木头人

我也来了。。。。顶。。虽然没有董存瑞。。。我木头人 比他厉害多了。。。。哈哈

hanws

很好   正是我需要的

明视

是的，遇到很多这样的顾客

陈大

难道大家遇到的没有特别的顾客类型？有就拿出来说说。